Особенности работы логистических провайдеров в онлайн ритейле

Сегодня все больше розничных компаний используют стратегию «Omnichannel»
(мультиканальная система продаж), вследствие чего меняются подходы к управлению
цепочками поставок и соответственно требования к логистическим компаниям.

Многие крупные сетевые ритейлеры и производители уже открыли или планируют в
ближайшее время запуск интернет-магазинов, выходя, таким образом, напрямую к
покупателю. Помимо сокращения числа посредников или экономии на аренде торговых
площадей, компании получают возможность расширить свое географическое
присутствие и иметь «торговую точку», работающую 24 /7/365.

Освоение канала онлайн продаж заставляет логистических операторов вносить
существенные изменения в работу — сокращать сроки реагирования (сборки заказов,
доставки) и расширять спектр услуг. Последнее особенно важно, поскольку речь
идет не только об усовершенствовании стандартных сервисов (дополнительных
операциях на складе, новых маршрутах и т.п.), но и о добавлении принципиально
новых, не свойственных традиционным 3PL — провайдерам, функций.

Отличительной чертой комплексного логистического обслуживания онлайн ритейла,
помимо традиционного управления товарными потоками, является значительный объем
услуг в области информационной логистики, а также обеспечение платежей,
организация службы поддержки, колл-центра и многие другие услуги, значительная
часть которых еще недавно к логистическим услугам не имели отношения.

В условиях высокой конкуренции в розничных продажах важную роль в успешной
борьбе за покупателя играет (конечно, после цены и наличия нужного товара)
максимальное удобство покупки, доставки и оплаты – то есть гибкость во всех
аспектах взаимодействия с клиентом.

Для конечного покупателя это означает наличие нескольких вариантов оформления
заказа (по телефону, через сайт), разнообразие форм оплаты (наличными курьеру,
кредитной картой, через интернет-кошелек, систему электронных терминалов и
т.п.), возможность выбрать вид (курьер, самовывоз, почта) и скорость доставки
(в течение 3 часов, сегодня, на следующий день). А для логистического
провайдера – это необходимость обеспечить реализацию вышеперечисленных функций
с оптимальными затратами.

IT-технологии

Без мощной IT-cистемы, которая позволяет управлять всеми процессами и свободно
взаимодействовать всем участникам на каждом этапе логистического процесса,
невозможно организовать и обеспечить необходимую степень гибкости сервиса и
индивидуального подхода к каждому заказу.

Поэтому еще одна важная особенность работы логистического провайдера в онлайн
ритейле и вытекающее из этого требование к IT системе провайдера — это работа с
клиентами B2B и B2C одновременно. То есть по сути ИТ система должна одинаково
эффективно работать в двух принципиально разных моделях бизнеса. Логистических
компаний успешно справляющихся с этой задачей не много, например, DPD и
логистическая компания МОЛКОМ.

Склад

Структура товарного запаса мультиканального ритейлера похожа на длинный, но
узкий шкаф-гардероб — широкий ассортимент и маленькая глубина артикула, поэтому
одним из самых важных требований клиентов является хранение с использованием
микс-ячеек (когда в одной ячейке могут лежать несколько артикулов).

Непросто обеспечить и скорость сборки заказов с ограничением в несколько
часов. Провайдер должен быстро реагировать на изменения на любом этапе,
поскольку покупателю необходимо дать возможность в любой момент передумать,
изменить заказ, условия доставки и т.п.

Спектр операций по упаковке в онлайне торговле также существенно шире:
подарочные коробки, вложения купонов, персонализированных писем и многое другое.

Доставка и оплата

Одним из ключевых факторов успеха является организация четкого взаимодействия
служб доставки и склада: готовые заказы должны быть отправлены максимально
быстро. В момент загрузки заказа в складскую систему оповещение должно
поступить и в отдел организации доставки. При этом магазины стремятся
предложить покупателю как можно более широкий выбор вариантов доставки, поэтому
логистический провайдер должен быть готов синхронизировать свою работу с
несколькими перевозчиками.

Российские покупатели предпочитают оплачивать товары наличными и только после
получения заказа, то есть процент возвратов в онлайн ритейле достаточно высокий
– в среднем в России уровень отказов составляет порядка 30% от всего количества
заказов. В работе с возвратами есть большое число сложностей, требующих
детального подхода и дополнительных операций: транспортировка на склад,
деконсолидация заказов, внесение соответствующих изменений в информационную
систему и т.п.

Следует отметить, что представленные описания бизнес-процессов затрагивают
только базовые аспекты организации логистики для онлайн ритейла.

_______________________________________________________________________________________

Что такое «Фулфилмент»?

Иностранные провайдеры, обслуживающие интернет-магазины, часто предлагают
«комплексное логистическое обслуживание», или “fulfilment services”.

«Fulfilment», в версии российских логистических операторов, включает в себя
складскую обработку, комплектацию заказов и/или курьерскую доставку и прием
платежей, а остальные бизнес-процессы интернет-магазины осуществляют
самостоятельно. Примечательно, что сам термин «fulfilment» используют только
компании, специализирующиеся на обслуживании электронной торговли. «Fulfilment»
в США и Европе — это механизм обеспечения всех бизнес-процессов онлайн торговли.

Похожие записи