CRM: Доставка счастья клиентам логистических компаний

Кто-то ежедневно обрабатывает десять заказов, а кто-то сотни. Когда пора
«подключать» автоматизацию? Какие есть варианты и как из них выбрать?

Измеряем габариты

Как и любой компании, логистическим операторам пора задумываться о внедрении
CRM-системы для курьерской службы, когда из небольшой организации с понятным и сравнительно небольшим
количеством клиентов она вырастает в серьезный бизнес с постоянно растущим
потоком клиентов, заказов, транзакций, активностей и документации, которые
сопровождают каждую сделку. И конечно, расширение организации потребует
консолидации информации о заказчиках. Хотя бывают случаи, когда компании уже на
начальном этапе внедряют CRM-решения, чтобы предоставлять безупречный сервис
тем клиентам, с которыми они уже работают, строя, таким образом, свою
репутацию, которая отразится на скорейшем росте бизнеса. Например, среди наших
клиентов есть очень разные компании, начиная от небольших, где руководство
пришло к мнению о необходимости внедрения CRM-системы на самом старте своей
деятельности, как, к примеру, в компании Mailbrand, которая выбрала Microsoft
Dynamics CRM Online. Таким образом, уже в самом начале работы на рынке
логистических услуг они получили эффективный инструмент для того, чтобы
сопровождать текущих клиентов, привлекать новых и контролировать, как по ним
идет работа. В итоге, всего за два года, клиентская база компании Mailbrand
насчитывает более тысячи юридических и физических лиц, а их филиалы
представлены в 95 городах РФ. И в каждом из этих филиалов CRM-система не
позволяет пропустить ни одного запроса или обращения.

Есть и другие примеры. Такие компании как DPD («Армадилло Бизнес посылка») и
PONY Express, которые стартовали CRM-проекты, имея базы уже в тысячи клиентов.
Так или иначе у любой логистической компании наступает этап, когда без
автоматизации процессов работы с клиентами уже не обойтись. К этому времени в
компании уже могут быть и другие корпоративные ИТ-системы: ERP, где они могут
вести транзакции, система электронного документооборота, учетная система. Новое
решение по управлению продажами может быть легко интегрировано в существующую
инфраструктуру, не создавая для сотрудников дополнительных сложностей, а только
облегчая их работу. Например, в компании DPD Microsoft Dynamics CRM
интегрирована с BI-системой, что позволяет формировать огромное количество
разных аналитических отчетов и анализировать клиентскую информацию, начиная от
первого контакта с клиентом, когда он хочет у нас что-либо купить, заканчивая
теми обращениями и претензиями, которые компания получает уже в ходе работы с
ним. Это дает возможность не только оперативно реагировать, но и анализировать,
где, когда и в какой период был самый большой пик обращений по конкретным
темам, чтобы нивелировать эти риски.

Доставка к цели

Конечно, любой компании, работающей в определенной отрасли, специализированное
решение подходит наилучшим образом, потому что оно уже адаптировано с точки
зрения терминологии, объектной модели. В логистике много отраслевой специфики и
наполнения внутри системы, которые в случае использования стандартного
функционала просто придется разрабатывать с нуля. Специализированное решение
позволит автоматизировать такие функции как, например, распределение клиентов
по коммерческим территориям продаж, расчет и согласование тарифов, контроль
отправлений и выхода на заявленные объемы продаж, назначение и исполнение
планов по привлечению клиентов и их удержанию. Хороший пример уникальной
функциональности и достигнутых в связи с этим высоких результатов – CRM-проект
в компании DPD.

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных
операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления
сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно
улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью
проекта стала автоматизация работы с обращениями. Новая система позволяет
оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время
ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные
человеческим фактором», — рассказывает коммерческий директор DPD в России и
странах СНГ Леонид Зондберг.

Испытание праздниками

Одной из особенностей бизнеса логистических компаний является сезонность.
Справиться с потоком заказов в «высокий» для логистики сезон (новый год, 23
февраля, 8 марта), не снижая качества обслуживания, можно только при наличии
отлаженной ИТ-системы. Основная нагрузка в этот период приходится на
колл-центр. И в этом случае может помочь интеграция колл-центра с CRM, которая
позволит отслеживать, количество входящих звонков, время ожидания на линии,
контролировать срок предоставления информации и решения возникающих вопросов.
Также в несколько раз возрастает интенсивность работы сотрудников по приему
заказов и обработки претензий, которые в горящий сезон без автоматизации
допускают большое количество ошибок, что приводит к росту недовольства или
вообще к потере клиента. Оперативная работа с претензиями позволит снизить эти
риски, повысить общий уровень удовлетворенности клиентов в случае возникновения
проблемных ситуаций и поможет разрешить претензии без материальной компенсации.

В облаках и на земле

Следующая особенность, которая является прямым следствием сезонности,
заключается в том, что некоторые логистические компании в течение года
корректируют количество своих сотрудников в ту или иную сторону. В таком случае
стоит обратить внимание и на облачные CRM-решения. Каким операторам подойдет
облачное внедрение? Давайте суммируем основные характеристики:

* Отсутствие необходимости содержать свою инфраструктуру и штат
администраторов.
* Постоянное обновление системы в рамках абонентской платы.
* Регулирование количества пользователей, что особенно актуально в кризисное
время при возможном сокращении штата, а также в горячий для логистики сезон,
когда происходит увеличение количества сотрудников.

«Вместо того чтобы держать огромный штат ИТ-специалистов, гораздо
целесообразнее с организационной и экономической точки зрения создать
«облачную» ИТ-инфраструктуру: имеющиеся решения перевести в дата-центры, новые
– изначально приобретать в «облачном» формате», — считает Алексей Миренков,
управляющий партнер компании Mailbrand.

В любом случае, когда бы вы ни приняли решение о внедрении CRM в вашей
компании, какого уровня сложности проект ни придумали, главный шаг на пути к
доставке счастья вашим клиентам вы уже сделали, просто сказав два слова:
«проекту быть!».

Похожие записи