К началу эпидемии только каждая четвертая компания из сегмента FMCG была представлена на рынке доставки. Расскажем об изменениях на рынке доставки и к чему это может привести.

COVID-19 изменил всё, исключением не стал и FMCG: на онлайн-продажи в этом сегменте в России еще в апреле 2020 года пришлось 6% от общих продаж, а среднегодовое значение удвоилось с 1,9 до 4,5%.

Собственная курьерская доставка — конкурентное преимущество

После того как многие сети были вынуждены закрыть офлайн-точки, доставка перестала быть для них дополнительной опцией на выбор и превратилась в обязательный инструмент. В период самоизоляции крупные ретрейлеры старались предлагать наиболее удобные временные интервалы доставки заказов, привозить их в срок и без опозданий.
В Москве даже открыли памятник курьерам. А когда все процессы в фирме отлажены идеально, курьер остается единственным представителем, который контактирует с покупателем. Поэтому качество обслуживания клиентов напрямую зависит от их действий. На данный момент в пандемию повысились требования к курьерам.
В компании хотят видеть вместо курьеров, выполняющих доставку, людей, которые могли бы выступать их реальными представителями. Не стоит забывать, что курьер – это торговый представитель. Он должен уметь рассказать о товаре, ответить на вопросы и сделать доплату. Чтобы это сделать, в компаниях проводят специальное обучение и автоматизируются процессы по мониторингу передвижения и действий сотрудников.

Доставка на «скорости света»

Для покупателей сейчас нормой является доставка на следующий день и позже. Пандемия изменила устоявшиеся потребительские ожидания. В борьбе за клиентов продуктовые сети, компании по доставке готовой еды и компании по доставке продуктов питания предложили опцию экспресс-доставку. Если вы хотите приобрести товар, то вам необходимо будет его доставить до покупателя в течение нескольких часов и быстрее. Такая услуга была введена в магазинах «Пятерочка» и «Дикси». После окончания режима самоизоляции интерес к трендам не пропал – в конце августа о запуске быстрой курьерской доставки объявил «Магнит».
Увеличение количества предложений по экспресс-доставки привело к изменению привычных схем работы. Если компания хочет доставить заказ на следующий день или день, ей приходится работать над уплотнительной работой по маршруту: чем больше заказов сделает один водитель, тем дешевле обойдется доставка. Поэтому за один выезд курьеры доставляю максимально возможное количество заказов, а протяженностью их маршрута может достигать от 50 до150 км в пределах города. При этом в случае доставки курьерами, они обслуживают не более двух-трех адреса за один выезд, постоянно возвращаясь на место выдачи за новыми заказами. При этом быстрая доставка требует открытия множества центров формирования заказов – складов, дарксторов или магазинов, разделенных географически и охватываемых ограниченной зоной адресов.
Как только доставка будет расширена до продуктового ретейла и готовой еды, она будет ограничена продуктовым ретейлом и продуктовой доставкой. Это обусловлено тем, что в первую очередь это связано с рынком: мало кто из россиян ожидает доставку до холодильника или дивана за 15 минут. Однако отсутствие опции экспресс-доставок продуктов или готовой еды уже сегодня является поводом для отказа от услуг ретейлера.

Courier Cloud спешат на помощь

Сейчас на рынке услуг по доставке долгое время работали лишь узкие специализированные фирмы, которые занимались предоставлением складских помещений для хранения и организацией курьерской доставки. Для того чтобы конкурировать друг с другом в этой сфере услуг, они предложили дополнительные услуги: открытие кол-центров для работы с клиентами, прием заказов и оформление возвратов.
Как стало известно сегодня на рынок вышли такие крупные маркетплейсы, как Beru, OZON, Wildberries и Lamodа и другие. Помимо решения инфраструктурных задач они предлагают производителям маркетинговую защиту – размещение товаров на своих онлайн-витрин и помощь своих торговых представителей. Таким образом, производители получают возможность передать весь дистрибуционный процесс на аутсорсинг. В то же время ряд крупных компаний, например, «УТконос Онлайн», БКК «Коломенский» и ГК Simple, специально усилили собственную доставку, чтобы отказаться от аутсора и самостоятельно контролировать качество сервиса и последней мили.
На рынке доставки появились непрофильные игроки. Например, сервис по заказу такси предложил ретейлу свои услуги по организации доставки готовой еды и продуктов. После чего, пользователь может в одном приложении вызвать машину, заказать обед или оформить заказ через сайт ретрейлера и для его доставки использовать такси
Эффект, создаваемый этим разнообразием вариантов, можно назвать облачными курьерами (Courier Cloud). Сейчас любая компания имеет возможность в короткие сроки получить ресурсы для доставки своих заказов, появляющихся из облака. А вот три случая, когда компании прибегают в услуги облачных курьеров.
Сильно выраженные колебания спроса. Объем заказов не позволяет компании рассчитать необходимую численность персонала – будут либо переизбыток, либо недостаток. Например, при работе с сезонными продуктами или при неожиданных пиковых нагрузках, как в случае с режимом само изоляции.
Изменение масштаба. Рост опережающими темпами требует быстрого и качественного поиска новых ресурсов. Например, компании требуется быстрый запуск курьерской службы в городах России, где она ранее не работала.
Конкуренция. В компании часто не хватает средств на запуск нового продукта, который бы помог ей выделиться на фоне других – в этом случае экспресс-доставка требует больших затрат для содержания персонала.

Старые схемы доставки больше не работают

Ретейлеры начали отказываться от устаревших логистических схем на сторону новых решений – это касается как выбора технологий, так также и партнеров.
Четыре основных изменения, через которые сейчас проходит рынок доставки.
По факту доставки стали смотреть, как на обычный бизнес-процесс Ее преимущества в качестве конкурента были признаны и теперь она является полноценным конкурентом, способным привлечь новых клиентов
Новая реальность – это заказ в течение 15 минут. Пока что экспресс-доставку внедряется только в продуктовом ретейле, а также в доставке готовой еды. Для того чтобы сократить время доставки до клиента, многие компании используют доставку на следующий день и позже.
Крупные специализированные логистические компании, крупные маркетплейсы и даже агрегаторы такси предоставляют рынку облачных курьеров, которые могут не беспокоиться за нехватку ресурсов. Следующий этап конкуренции – повышение компетенций курьеров, основных метрик эффективности доставки.
Объединение бизнеса произошло благодаря пандемии. Новая тенденция — неожиданные партнерства, как в случае сервисов заказа такси или фирм доставки пищи, становятся новым трендом. Основная задача такого сотрудничества – снижение расходов и поиск дополнительной выгоды.