– Автоматизация бизнеса с применением ИТ-технологий позволяет сократить
затраты, количество сотрудников, время на выполнение трудоемких операций, а
также улучшить работу с клиентами и реакцию менеджмента на колебания рынка.
Конечная цель правильной автоматизации – это комплексная и экономически
обоснованная автоматизация всех процессов бизнеса. Невозможно автоматизировать,
например, процессы производства, а снабжению и сбыту оставить деревянные счеты
и голубиную почту.
Что нужно сделать перед началом автоматизации
Прежде чем переходить к автоматизации бизнес-процессов, компания должна начать
понимать рынок, на котором работает и определить свое место на нем.
У компании должна быть разработана четкая (понимание, что плохо, а что
хорошо), измеримая и формализованная (задокументированная) стратегия развития.
Она дает ответ на вопрос: нужна ли нам автоматизация и как мы будем
развиваться дальше.
В частности, компания должна понимать, чего именно она хочет в рамках
стратегии:
* Удержать рынок.
* «Выдавить» конкурентов и повысить продажи.
* Провести диверсификацию рыночных направлений работы.
Когда понятна долгосрочная цель, легче понять среднесрочные и оперативные цели.
Например, если мы повышаем продажи и «выдавливаем» с рынка конкурентов, то нам
необходим оперативный мониторинг 10-15 корпоративных сайтов, групп в соцсетях,
описания вакансий конкурентов, пресс-релизов и интервью руководителей.
После этого можно поручить штатным ИT-специалистам создать/купить подходящее
ИТ-решение или увеличить штат на 1-2 сотрудника, которые будут изучать Интернет
и формировать отчеты. В первом случае мы сразу тратим круглую сумму на
поискового робота с модулями анализа Web-контента, а во втором – постоянно
платим зарплату новым сотрудникам и налоги на ФОТ.
С чего начинать автоматизацию
Компания должна определить, какие бизнес-процессы у нее существуют.
Например:
* Закупки. Оформление документации, управление регулярностью поставок и т.д.
* Обработка клиентских заказов. Например, автоматическое перенаправление
звонков на общий номер в отдел продаж.
* Управление персоналом. Мониторинг занятности сотрудников и учет рабочего
времени.
* Работа склада. Учет остатков товаров и сообщение о необходимости пополнения
запасов.
После того, как бизнес-процессы определены, они должны быть формализованы:
1. Задокументированы. Нужно составить блок-схемы с детальным описанием
действий каждого участника процесса.
2. Регламентированы. Описанные бизнес-процессы переносятся в должностные
инструкции и повседневные задачи сотрудников.
Делается это для того, чтобы все уровни менеджмента и ключевые сотрудники
одинаково понимали, что в компании происходит и как функционирует каждый
процесс. Это позволит избежать рабочих конфликтов и, например, случаев, когда
люди увольняются и уносят знания о процессах с собой.
Бизнес-процессы нельзя описать и успокоиться на этом. Нужно хотя бы раз в
полгода-год их пересматривать, анализировать и уточнять.
Определите должности и стейкхолдеров
Выясните, кто в компании занимает формальную должность, а кто является
стейкхолдером – реальным владельцем и управленцем бизнес-процесса. Очень часто
это разные люди. Чтобы ваши процессы работали, устраните конфликты интересов
между «должностью» и стейкхолдерами. Чаще всего лучше поменять местами
стейкхолдера и того, кто занимает формальную должность.
Что мешает автоматизации бизнес-процессов
Инертность мышления сотрудников. Бывает, что менеджеры не хотят менять
привычные условия работы и саботируют автоматизацию. В этом случае есть три
варианта решения проблемы:
* Убедить и переучить.
* Понизить в должности и потребовать ввести в курс дел нового менеджера.
* Уволить.
Из-за нежелания сотрудников менять привычные условия работы на одном
предприятии, автоматизацию которого мы планировали завершить за квартал,
процесс растянулся на полтора года, бюджет проекта увеличился в несколько раз.
Ориентация только на бухгалтерский учет. Внедрите управленческий учет.
Экспериментируйте с аналитикой и отчетами.
Дело в том, что бухгалтерский учет – это налоги, «посмертный учет» для нужд
государства, различных проверок и аудита. Бухгалтерские данные обычно за
прошлый месяц и не соответствуют текущей ситуации. С такими отчетами нужно
сверяться, но не руководствоваться ими при принятии управленческих решений.
Какие процессы бизнесу автоматизировать в первую очередь
Малому и среднему бизнес следует начинать с автоматизации общения с
заказчиками и всех его аспектов:
* Прием заказов.
* Обратную связь.
* Жалобы.
* Пожелания, предложения и т.д.
Бизнесу необходимо разработать детальный алгоритм работы с заказчиком: от
входящего звонка или письма по электронной почте до выполнения заказа,
гарантийного и послегарантийного обслуживания.
Информация от клиента должна проходить через бизнес-процессы компании как
пуля, нигде не задерживаясь. Клиента нельзя «футболить» из отдела в отдел.
Ведь работа с клиентами – самый важный процесс, который приносит деньги.
Которые, впоследствии, можно направить на автоматизацию остальных процессов.
В то же время большим компаниям стоит начинать процесс автоматизации с
производства и работы складов, чтобы получить возможность обрабатывать еще
большее количество заказов.
Многие отечественные компании продолжают выстраивать свои процессы от
сложившихся функционально-должностных инструкций, поэтому работают в стиле «нам
доведены показатели».
Например, организация продаж может быть записана в инструкции директора по
сбыту, начальника снабжения или даже главного бухгалтера. Появляется конфликт
интересов. Сбытовики хотят быстрее продать товар, снабженцы хотят затянуть
продажу, так как не успели чего-то докупить, а бухгалтер хочет отсрочить
итоговый расчет, чтобы дождаться, например, лучшей валютной ситуации. В итоге
страдает клиент и прибыль компании.
Уже после автоматизации отношений с клиентом следует переходить к
автоматизации остальных процессов: склады, закупки, производство, ремонты и т.д.
Потом переходить к обслуживающим и вспомогательным процессам, например,
расчету заработной платы, учету драгметаллов, формированию статистических форм.
На практике при автоматизации бизнеса в первую очередь автоматизируют
материальные и денежные потоки: бухгалтерия, склады, банк, касса.
Потом переходят к управленческому учету: сбыт, производство, закупки, ремонты,
управление качеством.
Завершают проект автоматизацией работы персонала.
Такие проекты длятся 1,5-3 года.
Как выбрать систему автоматизации и сэкономить
Универсальной системы автоматизации не существует. Как нельзя и назвать
приблизительную стоимость полной автоматизации бизнес-процессов какой-либо
отраслевой компании.
Тем не менее, есть способы существенно сэкономить на автоматизации:
1. Поддерживайте актуальность описания бизнес-процессов. Сделайте регламенты
по ведению и кодировке аналитики НСИ (нормативно-справочной информации).
Периодически проверяйте менеджмент и сотрудников на знание бизнес-процессов и
систем контроля качества компании. Это позволит сэкономить до 30-40% бюджета
ИТ-проекта.
Компания должна четко понимать, что именно ей необходимо автоматизировать и
как это будет работать. Когда все описано и весь персонал с этим согласен,
ИT-директору не составит труда разработать собственную систему или купить,
настроить и доработать «коробочную» версию. Это можно делать собственными
силами или с привлечением сторонних консультантов.
К примеру, международная корпорация с миллиардным оборотом умудрилась провести
комплексную автоматизацию своих географически распределенных бизнес-процессов
за 2 месяца. Это феноменальный результат. Но! Этому предшествовало 2,5 года
подготовительной работы по бизнес-процессами, отчетным формам и НСИ.
2. Используйте различные бесплатные программы для автоматизации повторяющихся
действий на компьютере. Распределите обязанности, чтобы разгрузить себя от
рутины.
3. Заказывайте внедрение системы автоматизации у ИТ-компаний, который имеют
опыт автоматизации компаний вашей отрасли и профиля. Им легче понять ваш
бизнес, как следствие, меньше бюджет проекта.
4. Работайте с мультивендорами. ИТ-компаниями, которые продают и внедряют
различные системы автоматизации. Их сотрудники шире смотрят на ИТ-проблемы,
знают множество систем, их сильные и слабые стороны. Поэтому в конкретной
ситуации они могут посоветовать лучшие решения, исходя из опыта работы и
возможностей заказчика.
Николай Масловский , www.probusiness.by