Forrester: Только одна из ста компаний обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов

Хотя улучшение качества обслуживания клиентов считают стратегически
приоритетной задачей в 73% компаний, участвовавших в опросе, проведенном
аналитической фирмой Forrester, лишь 1% из них получили высшие оценки в
соответствии с разработанным аналитиками индексом удовлетворенности клиентов
(Customer Experience, CX).

Для расчета индекса CX аналитики опросили примерно 46 тыс. клиентов 300
ведущих американских компаний в 17 отраслях экономики. Лидерами по этому
показателю стали финансовые компании и интернет-магазины. На другом конце
списка оказались медицинские страховые компании, провайдеры кабельного
телевидения и Интернета, а также федеральные органы власти. Первое место заняла
финансовая фирма USAA. За ней следуют Amazon.com, Charles Schwab, Discover,
Edward Jones, Etsy, JetBlue Airways, Lexus, Newegg, QVC и Zappos.com.

Эмоциональный фактор оказался основным в обеспечении лояльности клиентов.
Важнее всего, чтобы клиенты чувствовали себя значимыми, заключают аналитики.
Данные опросов показывают, что лидерам по индексу CX удается пробуждать в
клиентах это чувство в два раза чаще, чем отстающим.

Руководителям ИТ-служб необходимо включать влияние на качество обслуживания в
обоснования своих проектов, считают аналитики.