Как работают в DHL

Штаб-квартира службы доставки DHL Express в Москве находится неподалёку от
станции метро «Аэропорт». Здесь работает операционный отдел, продажи,
маркетинг, HR, финансы, IT, юридический и административный отделы, а также
сервисное отделение. Рядом со зданием центрального офиса расположена станция с
пунктом сортировки заказов, складом и сервисным отделением. Подобные станции в
Москве находятся на «Кожуховской» и в Шереметьеве. The Village побывал в
центральном офисе и узнал, как устроена жизнь сотрудников DHL Express.

Собеседование

Вакансии компании можно увидеть как на официальном сайте, так и на портале по
поиску работы HH.ru. Но в первую очередь рассматриваются внутренние кандидаты.
Согласно политике компании, с момента открытия вакансии и до выкладывания её в
общий доступ проходит минимум две недели. И если закрыть освободившуюся
должность за счёт внутренних резервов всё-таки не удаётся, то она идёт на рынок
труда. Извне также набираются сотрудники на позиции начального уровня или
требующие специальных знаний и навыков.

Набор на самую массовую должность — консультант по обслуживанию клиентов —
начинается с групповой сессии для нескольких кандидатов. На встрече менеджер
или супервайзер отдела рассказывает им о компании. После этого кандидаты
проходят тест на внимательность и навыки работы с информацией. В процессе
кандидат иногда может получить список негативных фраз от клиента, которые нужно
попытаться перевести в позитивные. Консультанты общаются с клиентами по
телефону, поэтому есть задание и на проверку этого навыка. Соискателям дают
прослушать запись телефонного разговора, после которой им задают вопросы.
Главная цель — проверить, как человек воспринимает и запоминает информацию.

После всех заданий будущего сотрудника погружают в реальные условия работы.
Для этого его сажают рядом с уже работающим консультантом, дают один наушник, и
в течение получаса он слушает, как идёт общение с настоящими клиентами. Такой
метод, считают в DHL, помогает соискателю сформировать представление о будущей
работе. Всё это кандидат обсуждает на итоговой встрече с руководителем.

Наём людей в остальные отделы проходит два-три этапа собеседований. Обычно это
интервью с рекрутером. Во время беседы он обращает внимание на общую
доброжелательность, грамотность речи, умение реагировать на сложные вопросы,
опыт работы. Потом кандидата может ждать тестовое задание, а завершает набор
интервью с руководителем.

Учёба

Каждого нового сотрудника компании во время испытательного срока ждёт
недельный вводный курс. Это групповые занятия в рамках программы международной
сертификации, содержание которых одинаково для всех офисов DHL по всему миру.
Идея подобного общего курса пришла генеральному директору компании Кену Аллену.
Локальная специфика (например, законодательство) преподаётся ближе к концу
недели. Спикерами выступают сотрудники компании. На тренингах показывают даже
корпоративные мультфильмы. Их героями выступают персонажи, которые отвечают за
разные направления бизнеса: Макс (менеджмент), Нима (продажи), Мэй (отдел по
обслуживанию клиентов) и Зак (операционный отдел). Герои интернациональные,
поэтому среди них есть афроамериканец, европеец, латиноамериканец и азиат. В
компании рассказывают, что если смотреть мультики на английском, без дубляжа,
то у каждого героя даже слышен акцент.

Далее следует ещё один этап обучения, который называется «Знакомство с моей
функцией». Это двухчасовой модуль, на котором менеджер или супервайзер более
детально рассказывает о структуре и задачах своего отдела. В компании есть
традиция: каждый новичок должен провести полдня с курьером. Так он сможет лучше
узнать, как происходит доставка посылок клиентам.

Новый сотрудник отдела по работе с клиентами сначала должен пройти
трёхнедельный тренинг и неделю практики (всё это время он получает зарплату).
Каждый день он проходит тест на усвоение материала, а в конце сдаёт экзамен.
Все отметки о пройденных тренингах и курсах ставят в специальный паспорт
международного специалиста DHL, который выдаётся после прохождения первого
тренинга внутренней образовательной программы.

В течение последующих лет сотрудники тоже постоянно обучаются. Кроме очных
тренингов, есть возможность проходить онлайн-тренинги на e-learning портале. В
эту же систему «зашита» ежегодная оценка персонала. Это аттестация, которую
проходят все сотрудники. Оцениваются как уровень выполнения задач, так и
компетенции. Впоследствии именно то, как сотрудник справился с задачами за год,
влияет на пересмотр его зарплаты и на продвижение по карьерной лестнице.

Корпоративная жизнь

Режим работы сотрудников зависит от подразделения. Например, у отдела работы с
клиентами строгий график по сменам и опоздания неприемлемы. Перерыв делится на
две части: полчаса в первой половине дня и полчаса — во второй. Пообедать можно
в корпоративной столовой, которая находится на первом этаже офиса. Компания
выделяет каждому сотруднику определённую сумму, которую он может потратить в
столовой на своё усмотрение. Сумму иногда пересматривают в зависимости от цен.

Большая часть остальных сотрудников работает с 09:00 до 18:00. Но если человек
хочет начинать работать раньше или позже, то ему идут навстречу. Дресс-код в
компании называют лояльным: с понедельника по четверг это business casual, а в
пятницу — smart casual, когда можно позволить себе джинсы.

Сотрудники сидят в оупенспейсе, столы которого разделены перегородками.
Менеджеры работают в отдельных кабинетах с прозрачными стенами. В отделе по
работе с клиентами висит большой экран, на котором отображаются все вызовы,
которые есть сейчас на линии. Такой же экран расположен и в кабинете у
генерального директора.

Стены переходов между этажами увешаны снимками сотрудников. Это был фотопроект
к 30-летию DHL в России. На фотографиях изображены только те сотрудники, кому в
этом году тоже исполнилось 30 лет.

Мероприятия

Самым главным праздником в DHL называют As One, когда компания два раза в год
устраивает неделю различных мероприятий. В первый день чаще всего каждый
получает открытку с подписью генерального директора и благодарностью за работу,
а также шоколадку и фирменную футболку.

В следующие дни проходят разные тематические мероприятия. Чаще всего это
связано с глобальными партнёрствами компании. В этом году, например, всё прошло
под эгидой регби. В один из дней в офис приехали партнёры из ассоциации регби,
которые устроили сотрудникам небольшой мастер-класс по этому виду спорта. В
прошлом году мероприятие было посвящено Cirque du Soleil. В один из дней все
отделы на скорость собирали большой пазл с артистами цирка. А в конце недели в
офис пригласили одного из главных героев шоу Quidam— «Некто» (человек без лица,
под зонтом). В компании вспоминают, что пришлось помогать артисту одеваться:
костюм очень неудобный, и справиться с ним сам он не может. После сотрудники
могли задать вопросы представителям Cirque du Soleil и сфотографироваться с
ними.

Чаще всего во время As One в компании проводятся награждения сотрудников.
Например, здесь выбирают сотрудника квартала. Причём номинирован может быть
любой человек — как менеджер, так и курьер. Раз в год здесь выбирают сотрудника
года, которого приглашают на торжественную церемонию в один из европейских
городов. Так, два года назад всех лучших сотрудников года приглашали в Ниццу.
Первый день обычно посвящён квесту по городу, второй — экскурсиям и репетиции
награждения. И уже ближе к вечеру проходит сам торжественный банкет. Все
победители идут по красной ковровой дорожке, вдоль которой выстраиваются
менеджеры и топы компании, все аплодируют и кричат: «Спасибо!»

www.the-village.ru