Организация доставки интернет-магазина

Что самое важное в работе интернет-магазина? Красивый и удобный сайт, адекватные цены, продвижение магазина в поисковиках… перечислять можно долго

Но когда читаешь отзывы на Яндекс-маркете видно, что работа курьеров прочно заняла первое место в этом списке. Практически в каждом отзыве упоминается курьерская служба доставки. Опоздавший, а то и вообще не приехавший курьер способен серьезно навредить репутации магазина.

Курьеры — лицо вашего бизнеса.

Одно время я работал в одном из белорусских бизнес-центре (метров 500 от метро) и часто пользовался услугами интернет-магазинов. Короткого описания дороги от метро до центрального входа обычно хватало и через несколько минут после звонка курьера покупка оказывалась в моих руках. Как-то раз, по заданию жены я заказал развивающие игрушки для дочки. В назначенный день курьер позвонил от метро и уточнил дорогу. После этого он звонил еще 6 раз, сворачивал во все пристройки и заблудился на практически прямой дороге в 500 метров. Курьер был из центра раннего развития (или что-то вроде). В итоге я сам нашел курьера и в итоге заказ получил. Но моё отношение к раннему развитию подверглось серьезному испытанию в этот день.

Основные претензии клиентов к курьерской службе:

  1. Доставка не состоялась

Потерялся заказ, оператор перепутал адрес, нужного товара не оказалось на складе. Какой бы ни была причина, клиент видит конечный результат. Точнее не видит — свой заказ он не получил. Увы, этот клиент гарантированно потерян. Вместе с ним потеряны люди, которым он расскажет о таком «сервисе» лично, либо в отзыве в Яндекс-маркете.

  1. Курьер не приехал в назначенный срок

Ждать не любит никто. Клиент, которого заставили ждать лишний час в следующий раз потратит его на поиск другого магазина. Необходимо четко планировать маршрут и график доставки. А если избежать опоздания не получается — предупреждать об это как можно раньше.

  1. Нежелание решать «спорные» вопросы

Регулярно возникают ситуации, когда в заказ забыли включить какую-нибудь мелочь, товар «не того цвета» или просто незначительный брак. Если курьер не готов привезти недостающие мелочи, заменить товар или сделать скидку — репутация магазина серьезно пострадает. Накладки происходят в любом деле. Примите это как должное и научите курьеров их урегулировать.

  1. Курьер плохо ориентируется в городе

Когда курьер звонит и уточняет адрес 1 или 2 раза — это нормально. К сожалению, сталкивался с ситуациями (см. выше), когда человек не мог добраться и после шести звонков. Умение ориентироваться — это базовый навык необходимый курьеру.

  1. Общее отношение курьера к работе

Еще раз напомню, что курьер — это лицо вашего бизнеса. Если он неопрятен, раздражителен и не умеет общаться с людьми, то все эти качества клиент спроецирует на весь ваш магазин.

Как организовать работу курьеров?

Как бы ни старался Голливуд, работа курьера не воспринимается как удачное начало карьеры. Чаще ее рассматривают в качестве временной или подработки. Поэтому не стоит рассчитывать на излишнее рвение и дисциплину. Для организации эффективной службы доставки достаточно придерживаться основных принципов:

  1. Обучение и инструктаж

Сотрудника надо познакомить со особенностями работы, порядком действий при выполнении задания, возможными нестандартными ситуациями. Даже совсем очевидные вещи (пунктуальность, вежливость и т.п.) необходимо озвучить и отразить в инструкции. Курьер должен понимать, что представляет всю компанию и осознавать важность своей работы.

  1. Четкая постановка задач

Организуйте доставку таким образом, чтобы курьер в любой ситуации знал, что ему предпринять. В задании на доставку подробно указывайте адрес (с ориентирами, кодом домофона и т.п.), телефоны клиента и менеджера. Лучше использовать для этого систему управления доставкой.

  1. Контроль исполнения

Ведите учет выполненных и не выполненных заданий. Это повысит ответственность сотрудников. А поощрение самого активного курьера месяца хорошо мотивирует всю команду.

Резюме

Клиенты оценивают ваш бизнес в первую очередь по работе курьеров. Их обучение, четкая постановка задач и контроль позволят вам построить эффективную службу доставки.

Похожие записи