Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень

Аналитическая компания Data Insight опубликовала результаты очередного исследования мнений клиентов относительно рынка логистических и курьерских услуг

Ключевой момент каждого из подобных исследований – рейтинг проблем, с которыми
сталкиваются интернет-магазины в процессе организации доставки своих заказов
покупателям.

Невероятно, но факт – год от года список не меняется, все болевые
точки перетекают из одного опроса в другой несмотря ни на какие усилия
представителей курьерских компаний. Так, например, в топе списка самых
проблемных логистический процессов российских интернет-магазинов стабильно
фигурируют обработка возвратов, «последняя миля» и магистраль. Одно утешение –
вес некоторых процессов в этом «антирейтинге» понемногу уменьшается, а значит
жизнь на месте не стоит, и улучшения – пусть и не всеми, но ощущаются.

проблемные логистические процессы

На мой взгляд, все эти проблемы нужно разделить на две категории. Одна из них
связана с реальными объективными обстоятельствами, которые преодолеваются
сложно и медленно, и усилиями всего рынка в целом. А есть проблемы, решаемые на
уровне взаимодействия конкретного заказчика и конкретного исполнителя.
Некоторые из них вытекают из некачественной работы логистов, какие-то – из-за
недосмотра самих интернет-магазинов. Но они вполне преодолимы, и это самое
главное.

Проблема №1. Обработка возвратов

Обработка возвратов традиционно на первом месте, хоть и потеряла свою
значимость ровно в два раза по сравнению с прошлым годом (с 36% до 18%).
Действительно, для многих возвраты — одна из самых чувствительных «болевых
точек» в логистике. Часто интернет-магазины жалуются, что их курьерские службы
не дают им обратной связи по обработке возвратов – почему клиент отказался от
заказа, был ли он предварительно прозвонен перед этим, почему не забирает свой
заказ и т.д. и т.п., сетуют на то, что возвраты возвращаются в плохом
состоянии, долго, а после отмены еще какое-то время лежат в месте отправки. Все
эти претензии касаются возвратов в процессе покупки, когда покупатель не платит
за не понравившуюся ему вещь, а просто возвращает ее обратно курьеру. Роль
курьерской службы для минимизации (а в идеале – исключения) жалоб такого рода
состоит в том, чтобы наладить работу со статусами посылок и сделать их
максимально прозрачными для клиента: когда произошел возврат, по какой причине,
когда он был отправлен в город, когда и по какому документу передан и т.д. Это
значительно упросит работу товароведа по анализу ситуации с возвратами, а также
позволит сводить к минимуму ситуации с «зависанием» возвратного товара на
складе. Если работа со статусами налажена, никаких проблем с обработкой
возвратов быть не должно. Задача интернет-магазина – не забывать маркировать и
проставлять артикулы на каждый товар и при выборе курьерской службы узнавать,
насколько она умеет работать со статусами товаров.

Намного сложнее эффективно организовать процесс обработки возвратов в случае,
если вещь возвращается в магазин уже после доставки. Такой возврат чаще всего
происходит без участия курьерской службы: сегодня особой альтернативы Почте РФ
у возвращающих товар покупателей особо нет. Услугу клиентского возврата пока
предоставляют единицы. Но ведь предоставляют, а значит ничего не мешает ввести
эту услугу и остальным.

Проблема №2. Последняя миля

А вот с это проблемой не поспоришь. В нашей практике бывали случаи, когда
транспортная компания быстрее добиралась от Минска до регионального центра,
нежели находила конечного адресата внутри него. И почему это происходит –
логично объяснить не всегда возможно. Все водители четко знают, где расположен
терминал, куда они должны прибыть в первую очередь, а вот довезти груз вовремя
от терминала до какой-либо точки в городе, например, склада они не могут. И
никакие навигаторы им почему-то не помогают. Единственная объективная причина,
которая время от времени действительно тормозит передачу посылки покупателю,
это погода. Зима, метель, ураган, чрезвычайное положение – все, что на
просторах нашей необъятной страны случается достаточно часто, особенно в
северных районах. Некоторые города вообще закрывают дороги на зиму, и туда
доставки в определенные сезоны вообще быть не может. Все это надо отслеживать и
учитывать в работе. Например, не принимать заказы в города повышенных погодных
рисков в зимний сезон, удлинять сроки доставки, не обещать быстрой доставки в
декабре и т.д.

Ну и, конечно же, планируя региональные KPIs, нужно быть реалистом. Очень
важно понимать, что Россия очень большая страна, и доставить товар из одного
города в другой в этот же или на следующий день часто просто физически
невозможно. А если и возможно, то стоимость доставки во много раз превзойдет
стоимость самого заказа. Площадь, например, России вдвое больше, чем у Канады, а самую
большую страну в Западной Европе – Францию, мы превосходим в 31 раз. Из
«северного» Парижа в южный Марсель посылку можно доставить на следующие сутки –
расстояние в 774 км легко преодолевается скоростным поездом за несколько часов.
А вот из Москвы в Новосибирск (3356 км) на следующие сутки никак не получится.
На экспресс-доставку (авиатранспортом) уйдет как минимум 2-3 дня (перевозка
плюс обработка отправления), и стоимость такого сервиса будет для покупателя
весьма ощутимой, как и тарифы курьерской службы.

Что еще нужно знать о доставке в регионы, чтобы избежать неоправданных
ожиданий и не вводить в заблуждение региональных онлайн покупателей? В России
на расстояния до 1 000 километров чаще везут автомобилями, свыше 1 000
километров – железнодорожным или авиатранспортом. К тому же на наземном
транспорте есть свои ограничения по длительности движения, в среднем это не
более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. И еще необходимо
заложить время на обработку отправления.

Проблема №3. Магистральная доставка

Это моя «любимая» проблема. «Любовь» к ней обусловлена ее нерешаемостью
собственными силами. Бизнес-процесс, связанный с доставкой посылок в регионы, в
большинстве случаев выпадает из-под контроля курьерских компаний, так как на
рынке практически не существует таких служб, которые делают доставку
самостоятельно по всей России (даже у Почты РФ не везде своя магистраль). Нам
это просто нерентабельно – держать курьеров там, где мало заказов. Большинство
курьерских служб доставляют в регионы через внешних подрядчиков, свои
собственные имеют единицы, обычно это компании уровня DPD – те, которые
изначально были ориентированы на доставку, и у которых курьерские услуги для
e-commerce сформировались позже – на базе их основной инфраструктуры. Они
доставляют в регионы хорошо и быстро, но – за совсем другие цены.

А вот со специализированными подрядчиками полная беда. Большинство
транспортных компаний принципиально не дружат со сроками. В большинстве случае
связано это с тем, что возят они сборные грузы и заинтересованы в том, чтобы
отправляемая ими машина была укомплектована полностью и не отправлялась в
долгий путь полупустой. А значит они будут ждать ровно столько, сколько нужно,
чтобы заполнить ее целиком, что конечно же приводит к затягиванию сроков
доставки. При этом товары из одного заказа могут посылаться разными машинами,
из-за чего время доставки для конечного покупателя также увеличивается. А вот
штрафные санкции за несоблюдение сроков доставки транспортные компании обычно в
договорах не прописывают…

Временная точность приобретает все большее значение, а существующими ресурсами
и технологиями грузоперевозчики обеспечить ее не могут. Поэтому, уверен, что в
ближайшее время рынок грузоперевозок жду большие перемены, которые позволят
если и не решить проблему магистрали на 100%, то существенно снизить ее вес в
жизни интернет-магазинов. Уже сегодня справиться с этой задачей пробуют
появляющиеся на рынке технологичные агрегаторы – сервисы, позволяющие
заказывать транспортировку грузов онлайн, как это теперь происходит с такси или
бронированием гостиниц.

Проблема №4. Прием денег от клиента. Инкассация

Почему эта проблема попала в ТОП 5 – понятно, каждый ритейлер хочет, как можно
быстрее видеть вырученные за товар деньги на своем счету после того, как
посылка доставлена. Это оборотные средства интернет-магазина, и они нужны ему
сегодня, а не через неделю. А если деньги переводятся не все и не вовремя –
есть повод поволноваться.

К счастью, эта проблема решаема – и здесь все зависит от бдительности самого
заказчика. Чтобы избежать проблем с инкассацией, надо четко и внятно
прописывать сроки возврата денег в договоре, и делать это так, чтобы обе
стороны понимали условия одинаково. Если исполнитель, например, обещает
переводить деньги «каждый день», то это разговор ни о чем: это могут быть
средства за посылки, которые были доставлены месяц тому назад. Вполне возможно,
что деньги вам согласно договору действительно будут перечислять каждый день –
но вот сколько и за что – неизвестно. Чтобы избежать треволнений, в договоре
надо указывать конкретный день после выкупа посылки. Здесь тоже нужно быть
бдительным – лучше, если это происходит на следующий день, а не через неделю
после того, как деньги попали к курьеру. Если предлагают неделю – это опасный
сигнал и возможно показатель того, что курьерская служба время от времени
пускает в оборот деньги своих клиентов.

Некоторые курьерские службы берут дополнительный процент за быстрый возврат
денег – гоните таких в шею. Вовремя возвращать деньги клиентам – прямая
обязанность исполнителя, а не средство его дополнительного дохода. Скорость
возврата обеспечивается не благодаря дополнительной оплате, а благодаря
налаженному процессу в ИТ системе.

Обязательно включайте в договор штрафы за не вовремя возвращаемые деньги. Это
хороший рычаг воздействия на недобросовестных исполнителей. Мы прописываем
систему штрафов со всеми без исключения подрядчиками, даже с теми, у кого этой
опции нет в договорах.

Ну и конечно же проверяйте репутацию поставщика перед заключением договора.

Проблема №5. Работа с поставщиков. Отгрузка и доставка от поставщиков

Моя бы воля, я бы эту проблему по степени нерешаемости поставил на первое
место. На этапе отгрузки и доставки товара от поставщиков есть масса
непродуманных и плохо преодолимых на текущий момент сложностей. Вот
представьте: есть склад поставщика и склад интернет-магазина (или фулфилмент
центра). Кто-то должен поехать к поставщику, забрать товар и привезти его на
склад, с которого будет осуществляться доставка до конечного покупателя.
Водитель, который забирает товар, не знает ассортимент магазина, и проверить,
что ему отгружают, не может. Внутрь упаковки он не лезет (это не входит в его
обязанности) и каждый товар поартикульно не проверяет. Загружает по ведомости
всю партию и везет на склад. А на месте оказывается, что поставщик ошибся (что
происходит на каждом шагу) – либо пересорт, либо недогруз. Либо недоложили
чего-то, либо цвета перепутали. Магазин и его покупатели ждут 100 красных
мячей, а им отгрузили 80 красных и 20 зеленых. Увы, практика показывает, что ни
одна поставка не проходит без пересорта, пусть и небольшого.

Особенно неприятны ошибки пересорта и недогруза для тех, кто работает по
системе кросс-докинга (резервирует товар под конкретные заказы). Если посылка
не собрана (какого-то товара не хватает или он не того цвета или размера),
клиент ждать не будет и от заказа откажется. А магазину – минус прибыль и минус
один лояльный клиент.

Что делать? Боюсь, что только ждать и всем рынком выстраивать бизнес-процесс.
Еще лет пять тому назад поставщики не воспринимали интернет-магазины всерьез и
не рассматривали их как стратегически важных клиентов. Никто особенно не
заботился о том, как наладить эффективную отгрузку товара для этой категории
клиентов. Но сейчас, когда конкуренция все выше, ситуация постепенно меняется.
Но вот прогнозировать, как быстро поставщики научатся быть оперативными и
точными при отгрузке, боюсь, не возьмусь.

Похожие записи