«Последняя миля» — заключительный и главный этап в доставке товара из распределительного центра к двери покупателя интернет-магазина

Исследование SOTI за 2020 год показало что более 61% логистических компаний считают последнюю милю самым неэффективным процессом во всей своей цепи. Стоит ли проводить тестирование и повышение эффективности last mile delivery? В то же время он наиболее трудоемкий и дорогой – на него приходится около половины общих затрат на доставку.

Руководитель логистической платформы Яндекс Маршрутизация, рассказывает о том, как выявлять слабые места в доставке «последней миле» и что с этим делать.

Собственные курьерские службы доставка — новый тренд рынка

По данным компании, за период пандемии онлайн-канала торговли появилось почти у всех крупных ритейлеров. По итогам января-февраля 2021 года российский рынок e-коммерции вырос на 44% до 431 миллиарда рублей. В отчете Inventive eCommerce говорится, что по итогам прошлого года 10-15 процентов всех онлайн-продаж в России были осуществлены по модели D2C (distributed to consumers). Именно поэтому они не работали с поставщиками и торговыми сетями, а только с конечными потребителями.

Согласно новому исследованию Data Insight, в первом полугодии 2021 года на российском рынке e-commerce было доставлено 290 млн посылок. Сейчас количество покупок увеличивается, и доставка практически всех дополнительных объемов осуществляется собственными службами интернет-магазинов Доля таких служб увеличилась на 7 процентных пунктов — 71% по сравнению с 64% во втором квартале 2020 года.

И это еще один важный тренд, который отметили в исследовании – повышение скорости доставки По данным компании, в первом квартале 2020 года доход от заказов крупного международного ритейлера Target, сделанных с помощью сервиса Shipt (перевозка день в день), увеличился более чем на 350%. На сегодняшний день рост сервиса доставки to-day delivery в Targets продолжается и в 2021 году.

На сегодняшний день, все более актуальной становится экспресс-доставка: она наиболее популярна у продуктовых магазинов и сервисных центров и уже есть у «Пятерочки», «Перекрёстка» или других. При этом, такая тенденция привела к появлению и быстрому росту новых моделей – доставка в ограниченном радиусе через сети даркстров и доставка по клику

Рост скорости и давления на ритейлеров со стороны потребителей усиливают тренд на скорость. Как ожидается, покупатель будет ориентироваться на быструю и удобную доставку в продуктовом ритейле, а также в других сферах.

Что такое “Последняя миля”?

Самый дорогой из-за количества адресов, время, чтобы доехать до каждого, затрат на машины и топливо. Не всегда они могут быть дома, чтобы получить посылочку. При этом курьерские службы предпринимают несколько попыток доставить заказ. По данным компании FixlastMile, 29% пользователей меняют локации и время доставки, а 50% хотят пользоваться этой опцией, если бы она существовала.

Не всегда у компаний есть необходимая инфраструктура – из-за этого маршруты строятся неоптимально. На основе анализа данных исследования SOTI можно сделать вывод, что почти половина крупных транспортных и логистических компаний используют устаревшие технологии для доставки последней милы.

В процессе «последней мили» происходит еще большее усложнение. Курьерская служба вынуждена решать новые задачи: им необходимо развивать логистические инфраструктуры, увеличивать набор дополнительных услуг для покупателей и вкладывать в IT.

Когда же я пойму, что моя “последняя миля” является эффективной? Проведем проверку.

А для того чтобы оценить эффективность «последней мили» во всей компании, нужно ответить на четыре основных вопрос:

1) Вы можете узнать, что происходит с вашим заказом в данный момент?

В случае недостаточной прозрачности цепочки поставок, это может привести к неправильным управленческим решениям и большим потерями. Однако, нарушения в доставке – это всегда только вершина айсберга

В случае если логист в реальном времени видит движение своей машины, он может оценить проходимость маршрутов и понять, с чем связаны опоздания курьера. С этими данными менеджеру легче принять верное решение

Для бизнеса прозрачность важна, а для клиента она не менее важна. После чего покупатель может отслеживать свой заказ через виджет и понимать когда ему ожидать курьера Согласно исследованию компании, в 2019 году американская компания Convey проведет опрос и выяснит, что 93% покупателей хотели бы знать, где их заказ, на протяжении всей логистической цепочки. По данным исследования, почти половина опрошенных не стали бы заказывать товар от бренда в случае невыполнения этого условия

2) Используются ли ресурсы эффективно.

Так как наша компания занимается доставкой, то мы можем сказать о том, что средняя утилизация (использование), машин в доставке составляет 60-70% Хорошей оптимизации она достигает в 80% В большинстве случаев низкая утилизация связана с планированием маршрутов по зонами, где к территории прикрепляется определенное количество машин На практике это приводит к тому, что такие схемы не справляются с нестабильным спросом.

Еще один вопрос связан с эффективностью трудовых ресурсов Сколько времени уходит на рутинные процедуры у сотрудников? Время требует изменить формат работы «логистик-курьер» на «Логист-система-курьёр». Если логист занимается ручным трудом, например, выполняет работу по планированию маршрутов, то возможно оптимизировать процесс доставки, направить ресурсы специалиста на стратегически важные задачи: выявление уязвимостях, повышение эффективности разных этапов.

3) А как вы справляетесь с нестабильным спросом: сезонностью и резким ростом, ограничениями?

В идеальном варианте нагрузка на курьеров и склад в сезон, с изменением сезона и с появлением ограничения не должна меняться более чем на 10%

4) Насколько для вас важен сервис, как его оценивают клиенты, довольны они лояльностью?

Как выяснили исследователи из Data Insight, сейчас клиенты все больше внимания уделяют уровню обслуживания и качеству предоставляемых услуг. Поэтому сегодня покупатели все чаще обращают внимание на дополнительные опции доставки, такие как узкие временные интервалы, возможность поменять адреса после заказа, подъем тяжелых товаров на уровень, примерка и многие другие. Теперь они требуют от своих клиентов соблюдения сроков доставки.

По данным Omnitrace, 65% опрошенных готовы платить за более быструю и удобную транспортировку. В свою очередь качество доставки влияет на возвратность клиентов – 13% покупателей не планируют заказывать у продавца повторно, при отсутствии заказа.

Увеличиваем эффективность «последней мили».

Расскажем о нескольких способах решения проблем с «последней милей»:

● Собственная доставка или аутсорс

От этого зависит, какую часть ответственности вы хотите переложит на подрядчика. Можно полностью передать доставку под ответственность 3pL-операторов, можно воспользоваться услугами инфраструктуры маркетплейсов. Это могут быть склады для хранения товара, а также курьерская доставка, маркетинговое продвижение и т.д.

Придерживаться «последней мили» проще всего с помощью собственной службы доставки Так вы в реальном времени можете наблюдать за работой машин, а также предупреждать их о проблемах.

А также легко экспериментировать с логистическими сценами и приоритезировать разные критерии в зависимости от транспортного парка. В случае нестабильного спроса, в пиковую нагрузку, можно обратиться за помощью к доставке «по запросу». Например, компании, которые используют Яндекс Маршрутизацию, могут одной кнопочкой заказать машины Яндекс Такси и включить ее в маршруты.

● Проверка новых сценариев

Если сейчас в приоритете снижение затрат – выбирайте максимально широкие временные интервалы со своевременной доставкой на следующий день и позже. Учитывайте, что это ухудшит ваш клиентский опыт. С целью повышения лояльности сотрудников, можно сократить временные рамки до нескольких часов.

Например, DPD начала доставку в двухчасовые интервалы, а также увеличила доставку с первого раза на шесть процентов.

Для этого нужно будет изменить порог окончания приема заказов с доставкой на другой день Например, вы можете оставлять заявки на завтра до 21:00, для того чтобы успеть сделать заказ на завтра, а можете сократить время планирования до полутора часов и сдвинуть трешхолд до 22:00. В этом случае повысится количество заказов и лояльность клиентов, однако потребуются инвестиции в автоматизацию.

Сейчас в логистике главное – адаптивность инструментов. Планируйте по-разному: с плотными или равными маршрутами, с одинаковым распределением заказов между ними, с планированием в течение дня и без. Поработав с различными параметрами можно найти самый оптимальный сегодня для компании сценарий.

● Автоматизированная логистика

По нашим данным, автоматическое планирование маршрута на 20% увеличивает количество заказов в одной маршрутке, на 15% может снизить общий объем перевозок и на 40% — количество обращений к колл-центру по поводу доставки. Теперь время на планирование сокращается с 2-х часов до 10 минут: алгоритмы подбирают тысячи возможных вариантов объединения точек и выбирают оптимальный

Внедряем изменения

● Определите свои приоритеты и цели. Как сэкономить? Увеличить качество обслуживания клиентов? Как лучше распределить заказы?

В соответствии с целью определите критерии оценки успеха проекта, КР;

Выберете ответственного за реализацию.

Необходимо сделать предварительные расчеты «в комнате», запустить пилот;

Вы можете собрать обратную связь по итогам пилотного проекта с каждого сотрудника, включенного в процесс – водителя, логиста, менеджера, специалиста службы поддержки;

С учетом обратной связи, запустите проект в эксплуатацию

Необходимо регулярно менять сценарии, добавлять к расчетам новые параметры оптимизации. Сомневайтесь в эффективности текущей работы.

Для того чтобы изменения были приняты командой, необходимо объяснить цель, процесс и ожидаемый результат перемен всем присутствующим в логистике последней мили людям. С помощью прозрачности и понятной мотивации можно будет легко перейти на более эффективные модели и инструменты.