Логистика сайта интернет-магазина или службы доставки складывается из нескольких звеньев: как посетитель находит условия доставки, как быстро получает расчёт стоимости, как заказ уходит на склад и как клиент видит его статус. Если улучшить каждое звено, меньше корзин остаётся брошенными, а поддержке реже звонят с вопросом «где мой заказ».

Из чего состоит логистика сайта

Посетитель видит только витрину, но за ней работает цепочка процессов. Для интернет-площадки в неё обычно входят:

  • страница с условиями доставки и самовывоза;
  • расчёт стоимости и срока в корзине;
  • передача заказа в складскую или учётную систему;
  • актуальные остатки на карточках товаров;
  • уведомления клиенту и страница отслеживания.

Если хотя бы один пункт хромает, человек уходит к конкуренту, у которого условия понятны сразу.

Страница доставки и расчёт в корзине

Многие покупатели открывают раздел о доставке ещё до выбора товара. Им нужны три ответа: куда доставляют, сколько это стоит и когда привезут. Лучше всего работает короткая страница с таблицей по городам или зонам и отдельным блоком про самовывоз. Длинные юридические тексты стоит вынести в конец или на отдельную страницу.

В корзине расчёт должен появляться без регистрации. Достаточно ввести город или адрес. Если стоимость зависит от веса и габаритов, храните их в карточке товара и считайте автоматически. Для оценки перевозки крупных партий полезен калькулятор логистики: на его примере удобно проверить, какие поля нужны для расчёта.

Связь сайта со складом

Самая частая причина жалоб в интернет-торговле: товар на сайте есть, а на складе его нет. Чтобы этого избежать, остатки должны обновляться автоматически, а не загружаться файлом раз в сутки. Если полная синхронизация пока невозможна, на карточке показывайте не точное количество, а статус: в наличии, мало, под заказ.

Заказ после оплаты или подтверждения должен попадать в учётную систему без ручного переноса. Каждое ручное действие добавляет ошибки в адресах и составе заказа. О том, как устроен складской учёт, можно прочитать в разделе Склад и запасы.

Пример с условными цифрами

Допустим, магазин получает 10 000 визитов в месяц, из них 400 доходят до корзины и 120 оформляют заказ. Из 280 человек, оставивших корзину, каждый третий ушёл, не найдя стоимость доставки (около 93 человек). Если добавить расчёт прямо в корзину и вернуть хотя бы четверть таких посетителей, это даст около 23 дополнительных заказов в месяц при том же трафике. Цифры условные, но логика проверяется на любых реальных данных: сколько человек дошло до шага и сколько ушло на нём.

Как оценивать результат

Для проверки хватает нескольких показателей:

  • доля брошенных корзин;
  • число обращений в поддержку по статусу заказа;
  • доля заказов, отменённых из-за отсутствия товара;
  • время от оформления до передачи на склад.

Меняйте по одному элементу за раз и сравнивайте периоды одинаковой длины, иначе непонятно, что именно дало эффект. Об инструментах для логистики можно прочитать в разделе Технологии и сервисы.

Отдельно проверьте сайт на телефоне: большая часть заказов на доставку оформляется с экрана смартфона, и поле для адреса, которое неудобно заполнять, теряет клиентов не хуже отсутствующей цены. Полезно раз в месяц сделать тестовый заказ от поиска товара до письма с номером отправления и записать, где пришлось задуматься. Эти заметки дают список правок точнее, чем любая теория.

Не забывайте про страницу ошибок и пустую корзину. Если клиент вводит адрес, а сервис отвечает общей фразой «доставка недоступна», он уходит. Скажите, что именно не так: адрес вне зоны, превышен вес, нет перевозчика на эту дату. Тогда у человека остаётся выбор, например самовывоз или другой срок.

Частые вопросы

С чего начать оптимизацию?

С анализа воронки: найдите шаг, на котором уходит больше всего посетителей. Обычно это корзина или страница доставки.

Нужно ли показывать точный остаток товара?

Не обязательно. Часто достаточно статуса наличия, если точные данные нельзя обновлять в реальном времени.

Как часто пересматривать условия доставки?

Проверяйте их при каждом изменении тарифов перевозчика и не реже раза в квартал.

Читайте также

Раздел: Блог

Похожие записи