Планирование бизнес-процессов: основы

Планирование бизнес-процессов начинается с описания того, что в компании уже происходит, и заканчивается регламентом, по которому работают сотрудники. Когда фирма перерастает малый бизнес, директор перестаёт знать всё лично, и без описанных процессов растут ошибки, потери и споры между отделами. Ниже о том, как выстроить планирование по шагам.

Шаг первый: опишите существующий процесс

Возьмите одну сквозную цепочку, например «заказ клиента, отгрузка, оплата». Запишите каждый этап, исполнителя, документы и срок. Лучше всего сделать это вместе с теми, кто работает в цепочке, потому что руководитель обычно видит процесс иначе, чем исполнитель.

Схемы можно рисовать в любой программе, в том числе на листе бумаги. Для строгого моделирования применяют нотации вроде IDEF0 или BPMN, но на первом этапе они не обязательны. Главное, чтобы схема была понятна всем.

Шаг второй: найдите узкие места

Посмотрите, где заказы застревают, где дублируется работа и где ошибки повторяются. Часто узким местом оказывается передача между отделами: склад ждёт документы от бухгалтерии, а бухгалтерия ждёт накладную от склада. Измерьте время каждого этапа хотя бы на выборке из двадцати заказов.

Условный пример показывает, что основная потеря времени приходится на документы. Улучшать надо этот этап, а не отгрузку.

Шаг третий: спроектируйте новый вариант

Уберите лишние согласования, назначьте владельца процесса, определите, кто что подписывает и в какой срок. Каждый этап должен иметь вход, выход и ответственного. Если ответственных двое, фактически нет ни одного.

Затем закрепите правила в регламенте длиной в одну-две страницы. Длинные инструкции никто не читает. Сложные случаи оформляйте приложениями.

Шаг четвёртый: введите показатели и пересматривайте

Выберите три или четыре показателя: срок выполнения, доля ошибок, стоимость обработки одного заказа. Смотрите их ежемесячно и раз в полгода пересматривайте процесс. Среда меняется, и процесс, который работал при десяти сотрудниках, перестаёт работать при тридцати.

Для складских и транспортных цепочек полезно подключить расчёты запасов и затрат. В разделе об управлении логистикой собраны материалы по этой теме, а подбор программ для автоматизации описан в разделе о технологиях и сервисах.

Типичные ошибки

Первая ошибка: рисовать идеальный процесс, которого в жизни нет. Регламент, написанный в кабинете, исполнители игнорируют. Вторая: вводить слишком много согласований ради контроля, и процесс замедляется. Третья: не назначить владельца, и после запуска о правилах забывают. Четвёртая: пытаться изменить всё сразу. Лучше менять по одной цепочке и фиксировать результат.

Хороший признак готового регламента: новый сотрудник за неделю понимает, что от него требуется, и не задаёт вопросов, ответ на которые уже есть в документе.

Кто отвечает за процесс

У каждого процесса должен быть владелец: человек, который отвечает за результат от начала до конца, включая стыки между отделами. Без него схема остаётся бумагой, и после первой жалобы клиента всё возвращается к привычным делам.

Владелец собирает замечания, следит за показателями и раз в квартал предлагает изменения. Для небольшой компании это может быть руководитель склада или начальник отдела продаж, главное, чтобы у него были время и полномочия.

Частые вопросы

С какого процесса начинать?

С того, который сильнее всего влияет на деньги или на клиентов: обычно это продажи и отгрузка. Один отлаженный процесс убедит коллектив лучше любых презентаций.

Нужны ли специальные программы?

На старте хватает таблиц и схем. Программы управления процессами имеет смысл подключать, когда ручной учёт перестаёт справляться.

Сколько времени займёт внедрение?

Один процесс описывается и запускается за несколько недель, если выделить ответственного. Полная перестройка компании занимает год и более.

Читайте также

• KPI и аналитика
• TMS и CRM
• Производственная логистика

Раздел: Статьи о логистике и грузоперевозках: простые способы улучшить эффективность бизнеса