Экономия пробега и топливаРаботу курьерской фирмы улучшают в три этапа: измеряют показатели, находят узкое место и меняют один процесс за раз. Главные показатели пять: доля доставок в срок, доля вручений с первой попытки, стоимость одной доставки, доля претензий и время реакции диспетчера. Пока этих цифр нет, любые улучшения делаются вслепую.
Пять показателей, которые стоит считать
| Показатель | Формула | Зачем нужен |
|---|---|---|
| Доставка в срок | доставлено в срок / всего доставлено | главный признак качества |
| Вручение с первой попытки | вручено с первого раза / всего выездов | показывает, сколько денег уходит на повторные выезды |
| Стоимость доставки | все расходы за период / число доставок | основа для тарифа и прибыли |
| Доля претензий | претензии / доставки | сигнал о проблемах упаковки и поведения курьеров |
| Время реакции | среднее время ответа на запрос клиента | влияет на повторные заказы |
Считайте их раз в неделю по смене и по зоне. Среднее по фирме скрывает проблемы: один район может тянуть показатель вниз.
Условный пример. За неделю курьеры сделали 1000 выездов, вручили с первой попытки 820 заказов. Доля первой попытки 82 процента, остальные 18 процентов потребовали повторного выезда. Если стоимость выезда равна условным 100 единицам, на повторы уходит 18 000 единиц в неделю. Любое улучшение, которое снизит повторы на 5 пунктов, сэкономит 5000 в неделю.
Где обычно теряются деньги
- Неточные адреса и телефоны. Курьер приезжает и не может найти получателя.
- Плохие маршруты. Курьер возвращается через центр дважды за смену.
- Недозвоны. Получатель не знает, когда приедут.
- Простой в очередях на складе при выдаче партии.
- Нет обратной связи: ошибки повторяются неделями.
Для каждой точки есть простое решение. Подтверждайте адрес и время вручения при приёме заказа, отправляйте получателю смс с окном доставки за час, группируйте заказы по районам.
Как оптимизировать маршруты
Начните с группировки по зонам. Закрепите районы за курьерами, чтобы они знали улицы и подъезды. Внутри зоны упорядочьте адреса по ближайшему соседу и учтите окна доставки. Время на один адрес складывается из езды, парковки, подъёма и вручения, и его лучше измерить.
Стоимость пробега и времени проверьте в калькуляторе стоимости километра. Рейсы на дальние расстояния считайте в калькуляторе стоимости рейса. Если курьеров много, подумайте о системе маршрутизации. Выбор систем описан в материале про агрегатор курьерской доставки.
Люди и обучение
Курьер представляет компанию на пороге клиента. Он называет компанию, проверяет документ получателя, если это требуется, и оформить подпись. В инструкции для курьера пропишите порядок действий в типовых ситуациях: получателя нет, адрес неверный, посылка повреждена, получатель отказывается платить.
Раз в месяц собирайте обратную связь от курьеров. Они лучше всех знают, где ломаются подъезды и где неправильно указаны адреса. Привяжите часть оплаты к качеству: если платить только за число заказов, курьеры гонят объём и теряют качество.
Документы и контроль
Для работы по договору оформляют накладную или акт приёма-передачи. При приёме наличных платежей курьер использует кассовую технику по правилам законодательства страны. Хранение документов в электронном виде ускоряет разбор претензий. Положения по трудовым отношениям и самозанятым курьерам определяет законодательство: в России можно работать с самозанятыми, в Беларуси условия отличаются, проверяйте у юриста.
График улучшений на квартал
- Первые две недели: собрать показатели, не меняя ничего.
- Следующие две недели: выбрать одно узкое место и внести одно изменение.
- Месяц: измерить результат и сравнить.
- Закрепить, что сработало, и взять следующую проблему.
Одновременное изменение пяти вещей не позволяет понять, что помогло.
Частые вопросы
Какой показатель главный?
Доля доставок в срок. Остальные поясняют, почему она такая.
Сколько курьеров должно быть в зоне?
Зависит от плотности заказов. Начните с расчёта выездов на курьера за смену.
Стоит ли внедрять программу для маршрутов?
Если заказов много и маршруты каждый день разные, программа обычно окупается. Для малого объёма хватит таблицы.
Как снизить число недозвонов?
Подтверждайте заказ накануне и отправляйте сообщение за час до приезда.
Читайте также
- Доставка по району: последняя миля
- KPI и мотивация персонала в логистике: как внедрить
- Курьерские службы доставки: как выбрать
- Срочная курьерская доставка в день заказа: как это работает
Остальное по теме читайте здесь: службы доставки.
Проверено: октябрь 2026. Источники: общие методики расчёта логистических показателей, налоговое и трудовое законодательство России и Беларуси.
Раздел: Курьерская доставка и посылки / Службы доставки и курьерские компании
Посчитайте сами: объёмный вес груза