Возвратная логистика в небольшой компании – зачем она нужна, и как её организовать

Причиной такого перемещения могут стать:

* отказ клиента от покупки, поставленной ему продукции;
* возврат бракованной, просроченной продукции;
* оборот возвратной тары;
* возврат излишков сырья и использованных инструментов с производства;
* отзыв всей поставленной партии.

Исходя из моей практики, я советую компаниям, как только ежемесячный объём
таких товарных потоков превысит среднюю заработную плату компании в пять раз –
начинать управлять этим процессом целенаправленно, а не пускать его на самотёк.

Зачем нужна возвратная логистика.

Для кого-то может быть не понятно, почему начало целенаправленной работы с
возвратной логистикой я привязываю к средней заработной плате в компании. Дело
в том, что возвратные потоки из-за слабого контроля – над ними нередко
становятся лёгкой добычей «нечистых на руку» сотрудников. И собственно, исходя
из практики – объём возможных потерь оценивается примерно в половину от объёма
возвратной логистики, если она никак не контролируется. Обычно именно такое
снижение обратного потока мы наблюдаем, когда начинаем его чётко учитывать.
Хотя в одной из добывающих казахских компаний, которую я консультировал, –
после ввода учёта списанных инструментов, которые уже отслужили своё, объём
таких списаний упал на 70%!

И если «умельцам» из той компании ещё приходилось придумывать, как сбывать эти
псевдо-списания, то в рознице – всё гораздо проще, так как их можно продать
обычным клиентам, которые даже не подозревают о том, что купили списанный по
документам товар. Поэтому всем розничным компаниям я настоятельно советую
продумать возвратную логистику – кроме снижения списаний, могут вырасти и
продажи. Это происходит, так как клиентский спрос в магазинах от этого – не
меняется, но после того, как его некоторая часть перестаёт обеспечиваться
«левым» товаром – официальное потребление вырастает. Причём, можете проверить,
вырастет оно ровно на тот же процент, на какой снизятся списания.

Но снижение, по сути, воровства, которое оформлялось через списание
товарно-материальных ценностей – не единственная цель внедрения учёта
возвратов. В компании «Избёнка – ВкусВилл» (розничная торговля натуральными
продуктами для здорового питания), где я сейчас работаю, все возвраты клиентов
– обязательно анализируются на предмет выявления причин. Кроме работы
технологов, которые проверяют каждый возврат по качеству, мы видим и общую
ситуацию по каждой позиции. Если какую-то позицию массово вернули, то это сразу
же запускает процесс тщательного разбора ситуации и плотного взаимодействия по
ней с поставщиком. Если же вернули один-два раза за неделю, то это – фоновый
показатель, который не требует нашего внимания, так как любой покупатель может
вернуть нам нашу продукцию и получать обратно деньги без чека и паспорта, и
ничего не доказывая нам – даже если просто не понравился по вкусу. Эта мера
была призвана защитить наших покупателей от потребления субъективно не вкусных
для них партий продукта, вкусовые качества которых немного меняются от поставки
к поставке из-за того, что вся продукция – только натуральная. Но в результате,
мы имеем чуткий механизм оценки качества продаваемой нами продукции.

Ещё одним инструментом, который помогает нам в этом – стала дегустация любого
продукта на торговой точке. То есть, чтобы не покупать, а потом возвращать
продукт обратно – любой покупатель может совершенно бесплатно попробовать любой
продукт на торговой точке. Для покупателя – это стало ещё одним удобным
способом купить именно то, что ему заведомо понравится съесть, а для некоторых
сотрудников – удобным способом списать на дегустацию то, что можно тут же
продать, а деньги забрать себе. После ввода возвратной логистики, когда баночки
отпродегустированной продукции стали не «выбрасываться» на торговой точке, а
возвращаться на склад и пересчитываться, объём списаний на дегустацию упал в
два раза, ещё раз подтвердив общее правило, которое я привёл ранее.

Кроме указанных выше задач, проработка возвратной логистики обязательно должна
включать в себя продумывание физических потоков, чтобы списанная, плохая
продукция не перемешивалась с хорошей, которая хранится на том же складе. Такое
смешание может привести: как к списанию хорошей продукции, так и поступлению к
клиентам бракованной и просроченной продукции – что неприемлемо. Тем более для
решения этой задачи – достаточно создать на складе отдельную зону хранения с
отдельным кладовщиком, материально ответственным за всё, что оказывается в его
поле деятельности, как будто это хорошая продукция. Собственно это и является
дополнительной причиной привязки начала учёта возвратов к средней заработной
плате в компании. Пользуясь здравым смыслом, вспомним правило британской
розницы: «Служба охраны не должна стоить дороже, чем продукция, которую могут
украсть.» Так и здесь – появление сотрудника ответственного за возвратную
логистику не должно стоить компании больше, чем возможные потери из-за его
отсутствия.

Как организовать возвратную логистику.

Самым первым шагом в организации возвратной логистики должно стать изменение
отношения к обратным потокам движения продукции, которая возвращается на склад.
Для вас это должно перестать быть никому не нужными хламом, браком, просрочкой
и списаниями – это товарно-материальные ценности, которые до утилизации
учитываются по цене хороших товаров, запасных частей, инструмента. Это
необходимо для того серьёзного отношения к задачам возвратной логистики, по
пути решения которых всегда будет возникать соблазн для экономии средств
обойтись более дешёвыми средствами и решениями, которые приведут к профанации
самого решения и бессмысленности даже этих «малых» затрат.

Вторым шагом должен стать найм нового сотрудника, который будет ответственен
за возвратную логистику. Это первый момент соблазна, когда захочется сэкономить
и поручить дополнительную функцию уже работающему на предприятии сотруднику. На
первых порах задач, связанных с возвратом продукции – действительно, будет
немного, но если поручить их кому-то, кто уже занят более важной работой, то
они всегда будут выполняться по принципу наименьшего сопротивления. А когда вы
не получите ожидаемого результата, и решите самостоятельно проверить причины,
то даже не сможете уволить или наказать этого сотрудника за провал в возвратной
логистике – он же справляется со своими основными задачами!

А вновь нанимаемого сотрудника надо сразу предупредить, что вы берёте его
именно на возвратную логистику, именно за неё будете спрашивать, и если
выяснится, что где-то осуществляется формальный учёт возвращаемой продукции по
документам, то это будет сразу означать для него увольнение. И, если у него
будет два поручения – то главное для него всегда – то, которое связано с
возвратной логистикой, всё остальное – по остаточному принципу.

Так как с вывозом на утилизацию обязательно будут возникать задержки, на
складе надо выделить этому сотруднику зону, в которую будет иметь доступ он
один. В этой зоне он должен будет хранить все запасы, которые попадут в его
зону ответственности, при этом быть всегда готовым предоставить отчёт о том,
что там хранится, и иметь под эту продукцию соответствующие документы. Это
нужно, чтобы плохая и хорошая продукция не перемешивались, а вы всегда могли
проверить, как работает данный сотрудник.

Чтобы у него была необходимая первичная документация, она должна составляться
при каждом возврате. Это могут быть бланки списания, возвратные накладные,
накладные перемещения – все документы должны быть подписаны
материально-ответственными лицами и соответствовать реально возвращаемым на
склад количествам. Обо всех расхождениях между возвращаемой продукцией и
оформленной по документу возврата – сотрудник, ответственный за возвратную
логистику, должен сразу же сообщать руководителю. Причём на первых порах надо
взять этот вопрос под личный контроль, так как все уже привыкли работать
по-другому, тем более это важно, если кто-то имеет личный интерес от такого
положения дел: сотрудники будут «забывать», «перепутывать», саботировать
процесс в рамкахимеющихся у них возможносте.

Мы, например, столкнулись с тем, что разную списанную продукцию специально
сваливали кучей в одну коробку, причём несколько позиций оказывались –
прохудившимися, поэтому всё оказывалось залито просроченной продукцией, и
пересчитывать баночки – совсем не хотелось. Но вместо того, чтобы в таких
случаях, принимать возврат по документам, чего и ожидали саботёры, мы всю
списанную продукцию стали отвозить на мойку, где она отмывалась и всё равно
пересчитывалась ответственным сотрудником. Это ещё один пример того, как мы
сознательно пошли на дополнительные затраты, связанные с возвратной логистикой,
чтобы она не превращалась в профанацию – всем понятно, что как только
содержимое залитой коробки начали бы принимать по документам, они бы стали
приходить залитые все, а процент списаний поднялся бы на прежний уровень.

Ещё одним важным элементом любой схемы возвратной логистики является
сортировка пришедшей на склад продукции: хорошие позиции должны вернуться в
торговлю или на производство, списанная продукция – уйти на утилизацию или, в
случае предъявления претензии поставщику, быть собрана вся вместе и отправлена
уже ему. При этом бывает, что поставщик требует сначала собрать всю продукцию,
по которой предъявлена претензия для возвращения к нему, а после формирования
документов и понимания «масштабов бедствия», принимает претензию, не глядя на
саму продукцию, чтобы не тратиться на дополнительную доставку. Но в любом
случае, пока эта продукция собирается и хранится на складе, доступ к ней должен
быть ограничен – именно поэтому так важно создание отдельной зоны хранения
возвращаемой продукции.

Отдельно стóит обсудить процесс утилизации. Если в итоге, после всех
перечисленных действий списанная продукция, просто, выбрасывается в обычный
контейнер, который стоúт на складе, и из которого можно легко всё это достать,
то все предыдущие мероприятия теряют смысл. Очень важно, чтобы на складе вся
списанная продукция хранилась в отдельной складской зоне с ограниченным
доступом к ней, а затем загружалась в машину под контролем ответственного лица
и тут же вывозилась на утилизацию. В нашей компании мы пошли даже ещё дальше –
упаковка от утилизированной продукции приходит в бухгалтерию, где ещё раз
пересчитывается, в подтверждение того, что всё количество было, действительно,
утилизировано.

Таким образом, бухгалтерия проверяет уже сотрудника ответственного за приёмку,
пересчёт и утилизацию возвратов, чтобы он в свою очередь не стал относиться к
ситуации формально. Ещё одним индикатором состояния дел в этой сфере является –
динамика процента списаний. Мы еженедельно рассчитываем данный показатель
простым делением объёма списанной продукции к объёму проданной. Относительный
показатель выбран в связи с тем, что наша компания всё время активно растёт, и
абсолютные значения списаний – тоже. Однако, процент списаний – уже долгое
время держится примерно на одном уровне – около норматива в 0,6%, что для
компании торгующей продуктами питания с очень короткими сроками годности –
очень хороший показатель. А каждый раз, когда мы видим всплеск, он должен
чем-то объясняться – либо ошибкой в заказе, либо резким неожидаемым спадом
спроса. В случае же отсутствия каких-либо причин, да ещё, когда процент
списания не резко увеличивается, а начинает «дрейфовать» в сторону увеличения,
мы уже «бьём тревогу»: полностью проверяем всю цепочку возвратной логистики, и
всегда находим отступление от принятых правил – чудес не бывает.

Но не стоит рассматривать возможный доход от внедрения возвратной логистики,
только благодаря пресечению возможного воровства. Одним из процессов, который
может сделать организацию возвратной логистики – прибыльным, а не затратным
предприятием – является использование возвратной тары. Каждая картонная коробка
из-под продукции – стоит не менее 12 рублей. Умножьте эту стоимость на
количество коробок, которое ежедневно отгружается складом, и вы поймёте
возможную сумму экономии. В нашем случае по ряду продуктов поставщики
отказывались работать с возвратными ящиками, так как непонятно, какие продукты
были в них до этого, а некоторые виды продуктов – нельзя хранить в одной
ёмкости. Но зато эти поставщики соглашались принимать обратно своигофрокороба с
их маркировкой для повторного использования. Таким образом, одна и та же
коробка может обернуться 3-4 раза, а в среднем необходимый объём закупок данной
упаковки, а значит и затрат на это, падает в 2 раза. Ну и кроме полученной
прибыли мы ещё раз подтвердили статус «зелёной» компании, заботящейся об
окружающей среде, а также экономном использовании ресурсов, что, кстати, и
является сутью концепции под гордым названием «логистика».

Источник: upravlenie-zapasami.ru