– Каждый день, когда мы звоним потенциальному клиенту, в 50% случаев слышим в
ответ: «У нас нет денег». В остальных 50%: «Спасибо, но мы уже пользуемся
продуктом или услугами компании N». И если с первым вариантом ответа вы можете
работать, используя классические алгоритмы отработки возражений, то второй
вариант задает другую цель – перехват клиента у конкурента.

С чего начать?

Прежде всего, с принятия простой истины – у вас есть конкуренты. Не надо
злиться, что они уводят ваших клиентов. Найдите в этом плюсы: если
потенциальный клиент уже работает с вашими конкурентами, ему есть с чем
сравнивать. Используйте это, как преимущество:

– Вы уже работаете с компанией N? Отлично! Значит, вы уже знакомы с данным
продуктом.

Акцент должен делаться не на конкуренте, а на продукте/услуге, которые он
предлагает. Итак, клиент уже знает, что вы предлагаете, поработав с конкурентом.

– Мы предлагаем аналогичный продукт. И были бы очень рады видеть вас нашим
клиентом. Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с компанией N? Есть ли
какие-то направления в сотрудничестве, которые вы считаете, могли бы быть более
эффективными?Здесь возможны два варианта развития событий.

Вариант №1

– Да, нас все устраивает, но если кто-то предложит аналогичный товар/услугу
дешевле/быстрее по срокам поставки (и т.п.) мы готовы рассматривать предложения.

Клиент готов рассматривать варианты. Что может быть лучше? Заверяем клиента в
том, что у вас есть отличное предложение, назначаем встречу и действуем по
технологии B2B продаж.

Вариант №2

– Нас полностью устраивает компания N. Ничего менять не собираемся.

В этом случае мы и будем использовать технику перехвата клиента. Здесь
безошибочно работает подход формирования потребностей.

Как сформировать у клиента потребность сотрудничать с вами, а не с вашими
конкурентами?

Шаг 1

Составьте список 2-4 ваших основных, наиболее опасных конкурентов.

Шаг 2

Изучите их продукт/услугу и особенность взаимодействия с клиентами
досконально. Начните с изучения информации о продукте на сайте. Используйте
способы конкурентной разведки, чтобы получить дополнительные сведения:

1. Позвоните конкуренту, представьтесь начальником отдела сбыта/маркетинга и
т.п. «крупной компании, специализирующейся на…», планируете проводить тендер и
собираете информацию о возможных подрядчиках. Задайте интересующие вопросы (о
цене, сроках поставки, сервисе и т.п.). Запросите коммерческое предложение на
свой личный e-mail. Будьте готовы хорошо сыграть свою роль, ведь конкуренты к
разведке чаще всего готовы.

2. Соберите информацию о клиентах конкурента. Ищите среди клиентов компании, в
которых у вас есть хорошие знакомые. Пообщайтесь с ними, соберите всю
информацию о специфике взаимодействия с компанией N: насколько сотрудники,
работающие с этим конкурентом и их продуктом, довольны и продуктом, и
взаимодействием, какие есть проблемы, что хотели бы изменить.

Шаг 3

После сбора данных сформулируйте по каждому конкуренту 2-4 ваших веских
преимущества. Это может быть:

* цена;
* возможность рассрочки;
* сроки поставки;
* расширенный спектр дополнительных услуг;
* закрепление персонального менеджера за каждым клиентом;
* техническая поддержка 24/7;
* программа лояльности и т.д.

Это обязательно должны быть уникальные преимущества, то, чего 100% нет у
конкурента.

Шаг 4

На каждое конкурентное преимущество сформулируйте возможные наводящие вопросы:

– Хотели бы вы получать этот продукт по цене на 10% ниже?(преимущество по
цене).

– Если бы срок поставок был не 5 дней, как у компании N, а 3, для вас это было
бы намного выгоднее, не так ли?(преимущество по срокам поставки).

– Насколько я знаю, компания N не предоставляет своим клиентам бесплатную
техническую поддержку. С учетом специфики вашей работы, я могу предположить,
что потребность в технической поддержке возникает достаточно часто. Если бы у
вас была возможность иметь ежемесячную техподдержку бесплатно, это было бы
выгодно?(преимущество в дополнительном сервисе).

Уникальных преимуществ по каждому конкуренту должно быть более двух, так как
потребности у каждого клиента разные. Для кого-то будет важна цена. Кто-то
ценит персональный подход и возможность получать индивидуальные бонусы и скидки.

Шаг 5

Звоните клиенту и выясняйте потребность.

– Нас полностью устраивает компания N. Ничего менять не собираемся.

– Я понимаю. Скажите, пожалуйста, а по каким критериям вы выбираете
подрядчика? Что для вас самое главное в сотрудничестве по данным вопросам?

Определяем потребность, выбираем из составленного ранее списка конкурентное
преимущество и вопрос, соответствующий потребности.

– Правильно ли я понял, что для вас самое главное – это высокое качество
обслуживания?

– Да.

– Скажите, а если бы в рамках сотрудничества за вами был закреплен
персональный менеджер, который оказывал бы вам профессиональные консультации по
продукту в любое время совершенно бесплатно, для вас это было бы интересно и
выгодно?

– Да.

– В таком случае, предлагаю встретиться и я с удовольствием расскажу вам про
наш сервис и программу лояльности для постоянных клиентов.

Добившись встречи, вы работаете дальше по технологии B2B продаж.

Техника перехвата клиента работает на абсолютно любой стадии – от рассмотрения
коммерческого предложения конкурента до стадии многолетнего сотрудничества.

Учитывайте то, что если ваш конкурент узнает о ваших действиях, он пойдет на
уступки клиенту, предложит скидки, дополнительный сервис и т.п.

Будьте изобретательны, ищите и создавайте новые уникальные конкурентные
преимущества!

Виктория Гусева, www.probusiness.by