Для того чтобы внедрить изменения в компании необходимо сопротивление. Как правило, плохая коммуникация сотрудников негативно влияет на весь проект в целом

В Яндекс Маршрутизации рассказали, как правильно работать с сотрудниками и оптимизировать логистику.
Увеличение спроса на доставку привело к тому, что владельцы предприятий с собственным курьерским отделом задумались о том, как оптимизироваться имеющиеся затраты на логистику как сообщает сервис Яндекс Маршрутизация, количество проектов по автоматизации логистических процессов в 2021 году увеличилось на 48%.
По данным статистики, большинство проектов направлены на улучшение качества «последней мили» — конечного этапа доставки до клиента, влияющего на уровень сервиса. Данные исследования опубликованы Data Insight. В e-commerce сегмент входят 69% покупателей, выбирающих интернет-магазин по скорости и надежности поставки, а 41% откажутся от второго заказа, если получили проблемный опыт во время его получения.
Любой проект автоматизации «последней мили», затрагивает большое количество человек – менеджеров по продажам, которые принимают и обрабатывают заказы; логистов, которые планируют маршрут; курьеров, отвечающих за контакт с покупателем.
А если возникнут сложности с работой персонала и возникнет необходимость в автоматизации, то пострадают все качества «последней мили», а проект будет развиваться дальше только в пилотном режиме.

Первое звено: руководители отдела продаж и клиенты

В компаниях, где работа с клиентом ведётся через менеджера по продажам, изменения в работе логистики должны начинаться с автоматизации работы продавца именно они дают логистам первичные сведения о доставке (адресе и местоположении клиента), а также оставляют комментарии о полученном заказе («позвонить по прибытии», «вход через желтую дверь» и т.п.).
Поэтому автоматизация логистики и работа по улучшению последней мили начинается с того, что необходимо автоматизировать сбор этих данных. И появляется новая информация.
После того, как система была введена, сообщение в ней выглядело так:

пр. Независимости ХХХ, третий подъезд с торца здания, доставка только до двух часов, позвонить за час перед доставкой по номеру 8-0296-ХХХ-ХХ-ХХ, вход через зеленую дверь

При внедрении автоматизации у менеджеров появится формализованные поля, и информация станет выглядеть иначе:

Улица: Независимости;
Дом: ХХХ;
Подъезд: 3;
Телефон: 8-0296-ХХХ-ХХ-ХХ;
А в течении часа после доставки.
С 11:15 до 13:30.
При входе в подъезд с торца здания, вход через зелёную дверь.

В этом случае перед автоматизацией логистики необходимо выстроить работу с менеджерами продаж: обучить их правильно заполнять информацию и проконтролировать, что вся информация по текущим клиентам заполнена в полном объеме.
При этом можно автоматизировать процесс заполнения адресов, внедрив сервис по проверке данных перед заказом на сайте. В этом случае клиент сам будет вводить нужный адрес, который без корректировок будет обрабатывать любая логистическая система. Кроме этого, лучше составлять справочники с учётом всех требований клиента к доставке, информации о автопарке и данных о совместимости грузов между собой.

Логист и составление маршрутов

А вот логист является одним из ключевых участников при реализации проектов по автоматизации. На это влияет и то, насколько правильно будет построены маршруты; как они будут учитывать возможности курьеров; как эти маршруты будут учитывать возможности клиентов.
Зачастую случается, что именно логист компании оценивает результаты, полученные алгоритмом планирования. Если он столкнется с системой впервые, то у него могут возникнуть сопротивления новым технологиям: кто-то из их числа может на словах преувеличивать возникающие проблемы или сомнения, которые легко устранить в процессе доработки; кто-либо — высказать преувеличенные сомнения в том смысле, что решения, предложенные алгоритмом, правильные и т.п. Как в такой ситуации построить отношения с логистом? Нужно учесть и то обстоятельство, что специалисту необходимо время для того, чтобы понять, что новая система ему не заменяет, а только помогает сократить время на выполнение рутинных операций
Если вы являетесь логистом, то вам обязательно нужно быть в группе проекта по автоматизации. С помощью конструктивной критики можно направить критику логиста в конструктивное русло – попросите его фиксировать все дополнительные доработки к уже готовому решению. Теперь, после тестирования всех запланированных изменений и настройки алгоритмов, соберите все замечания к нему, а затем разбейте их на две группы – изменения бизнес-процессов и настройку механизмов.
В этом случае можно будет понять, с чем именно нужно работать.
При необходимости можно предложить ему изменить формат работы. Планирование маршрутов будет передано на алгоритмы и технологии, но появится и более высокий уровень задач, которые будут влиять на бизнес. Например, используя те же алгоритмы и логист сможет быстро ответить на вопрос о целесообразности открытия нового вида доставки или предложить изменения существующей логистической схемы.
После того как специалист поймет, что новые технологии не вредят, а наоборот, помогают ему в его работе, он будет содействовать их скорейшему внедрению и инициировать важные доработки.

Новые курьеры и изменения в их работе

Когда менеджеры по продажам научились правильно собирать информацию, а логисты – строить маршруты с помощью системы автоматического планирования и планировать их выполнение, наступает очередь курьеров выполнить новые маршруты, которые были построены алгоритмом.
Все должно происходить согласно инструкции логиста и доверять ему. Постепенно опытным водителям покажется, что они знают местность лучше алгоритма и поэтому они будут нарушать последовательность выполнения заказов, однако если курьер отклоняется от маршрута, он рискует опоздать к клиенту, нарушив тем самым время прибытия по всем точкам маршрута
Поэтому лучше всего задействовать в своей работе курьеров специальные трекинговые системы – например, мобильные приложения или GPS -датчики, которые позволяют видеть движение заказ. Это удобно, так как его можно скачать, а затем уже начать работу, тогда как установка датчика – это более дорогая операция.
В некоторых случаях водители отключали мобильное приложение и просто-напросто старались не выполнить маршрут: опаздывал, а затем привозил товар обратно на склад, объясняя это тем, что не успели. При этом в компании, занимающейся логистикой директор по логистике ездил с секундомером по всем маршрутам, которые были созданы алгоритмом, чтобы доказать их выполнимость.
Зачастую внедрение автоматизации устраняет неэффективность, которая была привычна курьерам. Так же, например, водитель отвозил заказы по 8 точкам, в остальное время решал личные вопросы. Благодаря появлению в системе автоматизации алгоритмы могут создать для него маршруты не из восьми, как это было раньше, а из 16 точек. Для курьера это будет выглядеть не как оптимизация, а попыткой получить от него дополнительную нагрузку за те же деньги.
Однако для того, чтобы справиться с сопротивлением и повысить эффективность работы, руководство должно изменить систему мотивации. Если зарплата курьера зависит от результата, то его эффективность повышается. Также один онлайн-ретейлер перед каждым рабочим днем совместно с маршрутным листом выдает водителю листок с расчетом его возможной зарплаты в том случае, если он успешно выполнит весь маршрут. При таком подходе в компании сократили количество опозданий или недоставок, а эффективность водителей возросла в два раза.

Общие рекомендации по работе с персоналом

Сотрудники отдела продаж, логисты и курьеры являются ключевыми фигурами в любой компании, но даже самая продвинутая система нуждается в координации со стороны квалифицированного сотрудника, однако благодаря совместным усилиям, они создают синергию, которая многократно увеличивает результат ручной или автоматической работы
Любая попытка сопротивления со стороны сотрудников – это всегда результат, в первую очередь недостаточного внимания к вопросам внедрения изменений. В первую очередь, это касается адаптации персонала. Это необходимо для того чтобы люди могли самостоятельно принять решение о переходе на новые технологии.
Не стоит забывать о том, что чем больше внимания будет уделено построению нового взаимодействия, тем быстрее бизнес начнет ощущать результаты автоматизации логистики.