Экономия пробега и топливаЛогистический сервис это набор работ, которые обеспечивают покупателю получение нужного товара в нужное время и в нужном состоянии. В него входят приём и обработка заказа, наличие товара, доставка, сопровождение груза, документы, претензии и возвраты. Качество сервиса измеряют показателями: долей поставок в срок, полнотой отгрузки, точностью документов и скоростью решения проблем.
Три группы работ
Классическое деление исходит из момента поставки.
| Группа | Работы | Примеры |
|---|---|---|
| До поставки | Подготовка условий | Договор и условия поставки, график, политика запасов, консультации клиента, упаковка и маркировка |
| В момент поставки | Выполнение заказа | Приём заказа, резервирование, комплектация, отгрузка, доставка, оформление документов |
| После поставки | Сопровождение | Претензии, возвраты, гарантийное обслуживание, обратная связь, учёт качества |
Покупателю нужно всё сразу: наличие товара, срок, цена, документы и реакция поставщика на проблемы. Поставщик, который быстро доставляет, но опаздывает с документами, всё равно получает претензии.
Основные работы по этапам
- Приём и обработка заказа. Заказ принимают в удобном канале, проверяют наличие и сроки, подтверждают цену и условия, резервируют товар.
- Управление запасами. Рассчитывают страховой запас и размер партии, чтобы сервис не ломался из-за дефицита. Для расчёта партии есть калькулятор EOQ.
- Складская обработка. Приёмка, хранение, комплектация, упаковка и маркировка. Подробности в разделе Складская логистика.
- Транспортировка. Выбор способа и перевозчика, график подачи, мониторинг движения, уведомления клиента.
- Документы. Накладные, счета, акты, сертификаты, таможенные бумаги при международной поставке.
- Претензии и возвраты. Приём, расследование, компенсация, возврат товара на склад.
- Информационный сервис. Статус заказа, трекинг, личный кабинет, отчёты клиенту.
Показатели логистического сервиса
| Показатель | Что измеряет | Как считают |
|---|---|---|
| OTIF | Доставка в срок и в полном объёме | Доля заказов, выполненных без отклонений по сроку и количеству |
| Заполняемость заказа | Полнота отгрузки | Отгружено строк или единиц, делённое на заказано |
| Время цикла заказа | Скорость | Время от оформления заказа до получения клиентом |
| Точность документов | Качество оформления | Доля документов без исправлений |
| Доля повреждённых отправок | Сохранность | Число повреждений, делённое на число отправок |
| Время реакции на претензию | Отзывчивость | Время от обращения до решения |
| Доля возвратов | Качество и соответствие | Возвраты, делённые на отгрузки |
Совокупность этих показателей называют совершенным заказом: он дошёл вовремя, полностью, без повреждений и с правильными документами. Чем выше доля таких заказов, тем выше лояльность клиентов.
Как определить нужный уровень сервиса
Высокий уровень сервиса стоит денег: страховой запас, быстрая доставка, большая служба поддержки, поэтому его подбирают под клиента. Для сети магазинов критична стабильность и точные окна поставки, для мелкого опта достаточно разумных сроков, для интернет-магазина важны скорость и информирование. Порядок такой.
- Выделите группы клиентов и товарные группы.
- Узнайте у клиентов, что для них важно: срок, полнота, документы, гибкость.
- Посчитайте стоимость каждого уровня сервиса.
- Согласуйте с клиентом условия, зафиксируйте в договоре штрафы за отклонения.
- Измеряйте показатели ежемесячно и пересматривайте цели.
Договор и ответственность
Условия логистического сервиса записывают в договоре поставки или перевозки и в приложении о качестве услуг (SLA). В SLA указывают сроки, допустимые отклонения, порядок претензий, штрафы. Для международных перевозок действует конвенция CMR, для внутренних перевозок в России и Беларуси ответственность перевозчика определяют национальные законы и договор. В поставках внутри ЕАЭС участники опираются на общий Таможенный кодекс, а порядок оформления документов и контроля отличается по странам. Для курьерских отправок физическим лицам в России и Беларуси применяют правила оказания услуг почтовой связи и законы о защите прав потребителей. Подробнее об ответственности перевозчика по CMR в статье Страхование ответственности перевозчика по CMR.
Россия и Беларусь: что учитывать
В обеих странах покупатели ждут электронного информирования: смс, мессенджеры и трекинг. Для небольших отправок между странами клиенты используют почтовых операторов, в том числе Почту России и Белпочту. Для расчёта стоимости рейса в логистическом сервисе используйте калькулятор стоимости рейса.
Частые вопросы
Чем логистический сервис отличается от доставки? Доставка входит в сервис, но сервис шире: условия, склад, документы, сопровождение и послепродажная работа.
Кто отвечает за логистический сервис? Руководитель логистики вместе с отделом продаж и складом. В малом бизнесе это владелец.
Можно ли измерить сервис без дорогих систем? Да, начните с таблицы заказов с планом и фактом по срокам и количеству.
Какой показатель главный? Для большинства компаний OTIF, потому что он показывает долю заказов без нарушений по сроку и количеству.
Читайте также
- Кто управляет логистикой
- KPI и мотивация персонала: сборник инструментов
- Страхование ответственности перевозчика по CMR
- Логистика как фактор стратегического развития предприятия
Проверено: октябрь 2026. Источники: конвенция CMR, Таможенный кодекс ЕАЭС, законы о защите прав потребителей России и Беларуси.
Раздел: Управление логистикой / Основы логистики
Посчитайте сами: стоимость километра и тонно-километра