Экономия пробега и топливаБизнес-процессы интернет-магазина удобнее всего описывать схемами потока работ в нотации eEPC: функции, события, роли и документы связываются стрелками сверху вниз. По такой схеме видно, кто и что делает с заказом, где возникает задержка, какие документы нужны и что можно автоматизировать. Ниже базовая нотация и три схемы, которые есть почти в любом магазине: выполнение заказа, обработка заявки и доставка.
Элементы нотации eEPC
- Функция: действие с результатом, например «собрать заказ».
- Событие: факт, который запускает или завершает функцию, например «заказ оплачен».
- Должность или роль: кто выполняет функцию.
- Информация, документ, приложение: данные и системы, которые используются.
Последовательность событий и функций идёт сверху вниз. Линия со стрелкой показывает движение ресурсов или информации, обычная линия связывает остальные элементы без движения. Перечень элементов лучше закрепить во внутреннем регламенте, чтобы все рисовали схемы одинаково.
Логические элементы
| Элемент | Когда применять | Пример |
|---|---|---|
| И | Должны произойти или выполниться все ветки | Заказ оплачен и товар в наличии, затем сборка |
| ИЛИ | Может произойти одно или несколько событий | Заказ отменён клиентом или не оплачен в срок |
| Исключающее ИЛИ | Происходит ровно одно из событий | Доставка курьером или самовывоз |
Обратная связь и циклы показывают, где действие повторяют до выполнения условия, вносят корректировки или запускают ряд операций заново, например повторная попытка доставки.
Схема 1. Выполнение заказа
| Шаг | Событие или функция | Кто | Документ или система |
|---|---|---|---|
| 1 | Заказ оформлен на сайте | Клиент | Заказ в системе |
| 2 | Проверка наличия и оплата | Менеджер, платёжная система | Счёт, чек |
| 3 | Комплектация и упаковка | Кладовщик | Лист отбора |
| 4 | Передача в доставку | Склад, перевозчик | Накладная |
| 5 | Вручение клиенту | Курьер, пункт выдачи | Подтверждение получения |
| 6 | Закрытие заказа | Менеджер | Отчёт, закрывающие документы |
Схема 2. Обработка заявки клиента
Событие «заявка получена» запускает функцию «проверить данные клиента и адрес». Далее логический элемент «исключающее ИЛИ»: данные корректны, и заявка идёт в оплату и сборку, либо данные неполны, и менеджер связывается с клиентом. Если клиент не отвечает за установленный срок, срабатывает событие «заявка отменена», резерв товара снимается. Для типовой заявки важно зафиксировать срок реакции и срок, после которого заказ отменяется автоматически.
Схема 3. Доставка товара
- Выбор способа доставки: курьер, пункт выдачи, почта, постамат.
- Расчёт стоимости. Для посылок учитывайте больший из двух весов, фактический или объёмный: калькулятор объёмного веса.
- Передача отправления перевозчику с накладной.
- Отслеживание статуса и информирование клиента.
- Вручение или возврат на склад при неудачной попытке.
- Закрытие заказа и расчёт с перевозчиком.
Особенности России и Беларуси
Внутри России доставку выполняют Почта России, СДЭК и другие службы, внутри Беларуси Белпочта, Европочта и частные курьеры. При доставке между странами нужно учитывать, что товары ЕАЭС идут без таможенного оформления на границе, при этом запреты и ограничения на отдельные позиции остаются.
Условия возврата зависят от страны. В России при дистанционной продаже потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней после получения, это закреплено в Законе о защите прав потребителей. В Беларуси сроки и порядок определяет белорусский Закон о защите прав потребителей. Закрепите в схеме возврата порядок приёма товара, проверки и возврата денег.
Как использовать схемы
- Найти узкие места: где заказы ждут дольше всего.
- Настроить автоматизацию: уведомления, резервирование, печать накладных.
- Обучить сотрудников: схема понятнее инструкции в десять страниц.
- Согласовать роли: у каждого шага один ответственный.
- Измерять: срок обработки заказа, доля возвратов, доля вовремя доставленных заказов.
Частые вопросы
Обязательно ли использовать eEPC?
Нет. Подойдёт и другая нотация, например BPMN. Важно, чтобы в компании рисовали по единому правилу.
Сколько схем нужно небольшому магазину?
Три основные: выполнение заказа, доставка и возврат. Остальные добавляйте по мере роста.
Нужно ли передавать фулфилмент подрядчику?
Когда заказов становится много, склад и упаковка отнимают время. Тогда можно передать эти функции оператору, схема процесса помогает чётко разделить ответственность.
Читайте также
- Как устроена логистика Wildberries
- Услуги фулфилмента. Преимущества для интернет-магазинов
- Простая логистика для интернет-магазина
- Фулфилмент для интернет-магазина: что это и как выбрать
Остальные материалы в разделе маркетплейсы и магазины.
Проверено: октябрь 2026. Источники: Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (правила дистанционной торговли), Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Сроки возврата в Беларуси сверяйте с текущей редакцией закона.
Раздел: Курьерская доставка и посылки / Маркетплейсы и интернет-магазины