– Бизнес-процесс – это периодически повторяемая, управляемая деятельность,
результатом которой является некоторый ресурс (информационный или
материальный), имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента). Клиент
может быть как внутренний, так и внешний.
Бизнес-процессы компании объединены между собой в структуру. Это иерархическая
модель, которая отражает связи между процессами и подразделениями (в том числе
и через входы/выходы). Если провести аналогию с автомобилем, то структура
процессов – это общая схема основных узлов и система автомобиля (подвеска,
корпус, двигатель, система охлаждения и т. д. ). Регламент бизнес-процесса – это
подробная схема каждого узла, с отображением каждой детали и описанием порядка
функционирования деталей и их взаимодействия между собой.
В этой части я хочу рассказать, как отобразить схемы конкретного узла и
деталей. Для примера возьмем бизнес-процессы Интернет-магазина.
Будем использовать нотацию eEPC (extended Event-Driven Process Chain –
расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями). С ее
помощью описываются потоки работ – последовательность действий по выполнению
бизнес-процесса с учетом информационных зависимостей и используемых ресурсов.
Нотации eEPC помогает отобразить потоки работ в блок-схемах. На них
описываются непосредственно работы/функции, связи между ними, элементы логики
потока работ, движение ресурсов и информации, используемые ресурсы, исполнители
и т. д.
Преимущества нотации для составления структуры бизнес-процессов:
— относительная простота для понимания и применения;
— в нотации мало жестких правил и ее можно расширять при необходимости;
— для ее использования не требуется специальное программное обеспечение (хотя
такое и существует и делает использование данной нотации более эффективным);
— потоки работ с помощью данной нотации можно описывать независимо от того, на
каком этапе находится проект по внедрению системы управления бизнес-процессами
в компании (ее внедрение может вообще не планироваться).
Основные элементы
Главными элементами данной нотации являются два понятия: «Функция» и
«Событие». Отображаются они следующим образом:
Рисунок 1. Основные элемента нотации eEPC
Отличие друг от друга функций и событий:
1. Функция – некоторое продолженное действие, имеющее какой-либо результат.
2. Событие – это факт свершения чего-либо, обычно имеет минимальную
продолжительность во времени. При этом событие всегда инициирует выполнение
функции, а функция (кроме производства результата) заканчивается событием. Чаще
всего – фактом производства этого самого результата. И если это еще не конец
потока, то последнее событие инициирует выполнение следующей функции и т. д.
Пример. Пользователь интернет-магазина оставил на сайте заявку, а работник
магазина получил ее. После чего он проверил остатки нужной позиции на складе и
получил выписку остатков. Затем позвонил клиенту по телефону, получил
необходимую уточняющую информацию и внес ее в журнал доставок.
В данном примере:
«Поступила заявка от клиента» – событие;
«Проверить остатки товара» – функция;
«Получена выписка об остатках товара» – событие;
«Позвонить клиенту» – функция;
«Информация от клиента получена» – событие;
«Создать запись в журнале заявок» – функция;
«Запись в журнале заявок создана» – событие.
На схеме это выглядит так:
Рисунок 2. Фрагмент процесса обработки заявки от клиентов в интернет-магазине
Отмечу, что каждая функция должна инициироваться событием и событием же
завершаться.
Обычно последовательности событий и функций располагаются сверху-вниз, реже
слева-направо. Они соединяются линиями с направляющими стрелками.
Кроме двух основных элементов в нотации eEPC используются и другие. Рассмотрим
их подробнее.
Дополнительные элементы
В нотацию можно добавить следующие элементы:
Рисунок 3. Дополнительные элементы нотации eEPC
Вы можете расширять перечень используемых элементов как угодно. Но не сильно
увлекайтесь, так как это затруднит чтение блок-схемы.
Рисунок 4. Варианты элементов, которые можно использовать для расширения
нотации eEPC
Зафиксируйте в каком-либо регламентирующем документе этот расширенный перечень
и порядок его использования. Это можно сделать в корпоративных правилах
построения схем бизнес-процессов или в корпоративном положении о процессном
моделировании.
Обратите внимание на элемент «Информация». Этот элемент нужен для отображения
нормативных и регламентирующих документов, а также для отображения
промежуточной или временной информации. Промежуточную информацию лучше свести к
минимуму, так как ее трудно учитывать и контролировать. Если эта информация
важная – например, устное распоряжение руководства или пожелания клиента – с
ней можно сделать вот что:
Если есть возможность, переведите такой обмен информацией в
задокументированный электронный вид.
Если возможности нет, а информация все-таки важная, рекомендую ввести
документальное дублирование информации с подтверждением ее отправки от
первоисточника (руководителя) и ее получения подчиненным.
Пример. Многие сталкивались с ситуацией, когда руководитель отдает устное
распоряжение, которое затем выполняется. После чего может выясниться, что
первоначально руководитель имел в виду совсем другое. В итоге получается:
распоряжение было выполнено неправильно, исполнитель потерял время на его
реализацию и т. д.
В идеале важные распоряжения должны поступать в письменной форме, а
исполнитель должен подтверждать их получение. Но по различным причинам это не
всегда возможно. Вот что можно сделать в такой ситуации:
Ввести дополнительную штатную единицу помощника руководителя, установить
специальное программное обеспечение для контроля исполнения распоряжений и т. д.
Тогда все распоряжения будут принимать документальный вид, иметь все важные
атрибуты: сроки, ресурсы, ответственных лиц, соисполнителей.
Если компания небольшая и «уговорить» руководителя на электронный обмен не
получается, можно попробовать переложить часть работы на исполнителей. После
получения распоряжения тот сам создает электронное письмо с необходимой
информацией, затем отправляет его руководителю с просьбой подтвердить указание.
Можно разработать шаблон такого письма или вместо электронной почты
использовать задачи в MS Outlook, создать специальную таблицу Excel,
организовать совместный доступ к документам через Интернет и т. д.
То же самое относится и к информации, поступающей от клиента. Получив от него
устное пожелание, создайте электронный документ (запись в электронном
документе), и по возможности получите у клиента подтверждение, например, по
электронной почте.
Без этого трудно контролировать процесс и управлять им при необходимости.
Продолжение следует.
Александр Сагалович, www. probusiness.by