Выгодно ли сейчас быть онлайн-ритейлером?

Наличие конструктивного диалога между ритейлером и доставщиком, а также
прозрачной системы замеряемых параметров качества сервиса доставки заказов до
покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится обмен экспертизой
ритейлера и доставщика, который позволит оптимизировать процесс взаимодействия
с покупателем для снижения одного из самых проблемных показателей для
e-commerce — невыкупленных заказов.

При низком проценте предоплаченных заказов доля невыкупленных в процессе
доставки до потребителя покупок в российских интернет-магазинах по-прежнему
велика. При этом невыкупленные на этапе исполнения доставщиком заказы
генерируют подчас больший убыток, нежели невыполненные в процессе оформления
заказа на сайте online-ритейлера. Помимо того, что интернет-магазин теряет
прямую прибыль от продажи покупателю товаров, он вынужден оплачивать доставщику
обратную логистику от покупателя на свой склад, а также илояльность
потребителя, предварительно вложив средства в его привлечение.

«Крупные online-продавцы предпочитают закладывать штрафные санкции в
соглашение об уровне качества с доставщиком, предпочитая штрафовать провайдера
сервиса доставки за отклонение от заложенных в соглашении показателей, –
рассказала руководитель отдела маркетинга Hermes Элина Микуцкая на
бизнес-завтраке, посвященном данной проблеме. – Однако такой подход не дает
возможность обеим компаниям, задействованным в процессе оформления и исполнения
online-заказа, провести работу над ошибками и устранить те причины, которые
привели к неполучению заказа покупателем в пункте выдачи или из рук курьера.
Зачастую штраф покрывает только прямые убытки ритейлера от несостоявшейся
продажи и не дает возможность управлять лояльностью покупателей.

В то время как закрытые вовремя ввиду тесной коммуникации общие проблемные
точки ритейлера и доставщика дают возможность существенно увеличить прибыль
компании за счет повторных продаж состоявшимся покупателям. Наш опыт, имеющиеся
в нашем распоряжении инструменты позволяют в тесной коммуникации с ритейлером
понизить текущий процент невыкупленных заказов на несколько процентов».

Одним из методов, имеющихся в распоряжении провайдера доставки и
интернет-магазина, является выстраивание идеальной системы нотификации
покупателей, учитывающей предпочтения целевой аудитории, ее профиль, модель
потребления. Важными параметрами данной системы является своевременное и при
этом не назойливое информирование потребителя о статусе исполнения заказа на
стороне как ритейлера, так и доставщика, отслеживание наличия единых и понятных
покупателю формулировок при оповещении покупателей, наличие преемственности в
системах нотификации при передаче заказа на доставку. Такая домашняя работа
способна повысить процент выкупаемости заказов на 2%.

Еще одним методом является живой звонок оператора с напоминанием о получении
заказа в пункте выдачи с возможностью сбора обратной связи покупателя о
причинах отказа получать заказ. Такое мини-исследование и отчет — настоящая
кладезь для устранения причин неявки покупателя в пункт выдачи за заказом. По
итогам проведения мероприятий по устранению недочётов, названных в качестве
причин отказа покупателя выкупать заказ, показатель неисполненных заказов может
быть уменьшен на 2-4%.

В рамках live-call, проведенном Hermes, было опрошено более 90 000 покупателей
интернет — магазинов, оформивших заказ c доставкой в пункты выдачи. Среди
причин отказа забирать посылки в пунктах выдачи — процент субъективных причин,
находящихся на стороне покупателя – 80% (отмечаются «финансовые трудности»,
«нет в городе», «болезнь»). На стороне интернет — магазина — около 10% («заказ
выслан не полностью», «не оформляли данный заказ»). 10% можно отнести к
причинам на стороне логистического провайдера. При этом часть субъективных
причин, таких как сомнение покупателя в правильности выбранного размера, могут
быть решены совместно ритейлером и логистическим провайдером за счет
предложения покупателю удобного возврата в месте получения заказа — пункте
выдачи Hermes.

В рамках осуществления live-call сразу для нескольких крупных фешн —
ритейлеров около 1% отказавшихся выкупать посылки покупателей не сделали это,
не будучи уверенными в том, что заказали верный размер.

Обратная связь от покупателей, получаемая как в части удобства доставки, так и
в части пожеланий к интернет-магазинам – это всегда самый быстрый, верный, а
самое главное недорогой способ получить готовое решение по улучшению качества
сервиса от удобства оформления на сайте до упаковки товара, получения в пункте
выдачи.

Похожие записи