Экономия пробега и топливаПоследнюю милю улучшают в три шага: собирают данные о каждой доставке, считают несколько ключевых показателей по курьерам, районам, клиентам и дням недели, а затем меняют то, что показывают цифры: маршруты, окна доставки, график выходов, тарифы. Система управления доставкой (TMS или программа для курьерской службы) фиксирует время, место и результат каждой точки, и из этих данных строятся отчёты. Без отчётов компания улучшает работу по ощущениям, и самые дорогие проблемы остаются незамеченными.
Какие данные нужны
- Заказ: время создания, адрес, окно доставки, вес, объём, способ оплаты.
- Рейс: какая машина или курьер, время старта, план и факт по каждой точке.
- Событие на точке: время прибытия, время ухода, результат (вручено, отказ, перенос, не застали).
- Причина неудачи: клиент недоступен, адрес неверный, отказ от товара, нет оплаты, ошибка курьера, отсутствие места разгрузки.
- Затраты: топливо, оплата курьера, аренда машины, штрафы.
- Обращения клиентов: жалобы, перезвоны, повторные доставки.
Если часть данных не собирается, начните с минимума: статус каждой точки, время и причина неудачи. Этого достаточно для первых отчётов.
Основные показатели последней мили
| Показатель | Как считать | Что показывает |
|---|---|---|
| Доставки с первой попытки | Вручено с первого раза / все плановые заказы | Качество адресов, согласование окон, работу курьера |
| Доставка в срок (on-time) | Вручено в окно / все вручённые | Реалистичность планов и маршрутов |
| Стоимость одной доставки | Затраты на рейс / число доставленных заказов | Эффективность плана и тарифов |
| Заказов на курьера в день | Доставленные заказы / число курьеров на линии | Загрузку и производительность |
| Пробег на заказ | Километры по рейсам / доставленные заказы | Плотность маршрутов |
| Время на точке | Среднее время от прибытия до ухода | Проблемные адреса, сложность разгрузки |
| Доля отказов и возвратов | Отказы / плановые заказы | Причины потерь и повторных рейсов |
| Заполнение машины | Фактическая загрузка / вместимость | Потенциал консолидации |
Полезные отчёты и что в них искать
Ранжирование курьеров. Таблица за месяц, неделю или день: сколько заказов вручено, сколько с опозданием, сколько не доставлено по вине курьера, средний пробег. Видно лидеров и тех, кому нужна помощь. Ошибка трактовки: сравнивать курьеров в разных районах без поправки на плотность заказов.
Отчёт по недоставленным заказам. Показывает причины: клиент не отвечает, неверный адрес, отказ, нарушение окна. По причинам видно, где вмешиваться: предварительный звонок или сообщение за час до приезда сокращает число неудачных попыток, чистка адресов убирает вторую группу, согласование окон при заказе третью.
Анализ клиентов. На карте видно, где находится каждая заявка, сколько заявок делает клиент, как часто курьер опаздывает и как часто клиента нет на месте. Клиентов с постоянными отказами можно переводить на предоплату или самовывоз.
Отчёт по заказам. Все данные по заказу от создания до вручения: время обработки на складе, ожидание рейса, время в пути, время на точке. Видно, на каком отрезке теряется время.
Тепловая карта заказов. Показывает районы с высокой плотностью, где машина обслуживает много точек за короткий рейс, и районы со слабым спросом, где доставка дорога. Основание для решений: сделать район базовым в определённые дни, ввести доплату за дальние адреса, разместить локальный склад или пункт выдачи.
Календарь выполненных заявок. Помогает распределять ресурсы: в какие дни недели доставок больше, когда нужны дополнительные курьеры, а когда можно сократить смены.
Отчёт по филиалам и складам. Сравнивает показатели между подразделениями. Различия между ними обычно объясняются процессами, а не людьми.
Пример: как цифры превращаются в решение
Условный пример. Служба доставки делает 600 заказов в неделю в городе, работают 12 курьеров. Отчёт за месяц показывает:
- доставки с первой попытки: 82%;
- причины неудач в сумме 18%: клиента нет на месте 9%, неверный адрес 4%, отказ от товара 3%, прочее 2%;
- стоимость одной доставки 5,0 условных единиц, из них на повторные рейсы приходится около 0,6.
Решения: за час до приезда отправлять сообщение с возможностью перенести время, проверять адрес при оформлении, предлагать клиентам с повторными отказами оплату заранее. Если доля первой попытки поднимется с 82% до 90%, число повторных рейсов в неделю снизится с 108 до 60, то есть на 48. При стоимости повторного рейса около 3 единиц экономия около 144 единиц в неделю. Числа условные, суть метода в расчёте: что стоит одна неудачная попытка и сколько их можно убрать.
Стоимость километра и рейса, которые нужны для таких расчётов, считаются в калькуляторе себестоимости километра и калькуляторе стоимости рейса.
Какие меры обычно дают эффект
- Согласование окна доставки и уведомления клиенту перед приездом.
- Чистка и геокодирование адресов, сохранение подтверждённых координат.
- Построение маршрутов с учётом окон, веса и времени на разгрузку.
- Группировка заказов по районам и дням.
- Пункты выдачи и постаматы для адресов с низкой вероятностью застать получателя.
- Обратная связь курьеру по его показателям и обсуждение причин.
- Тарифы с доплатой за срочные окна, дальние районы и повторные попытки.
Типичные ошибки
Собирают много данных и не принимают решений. Отчёт нужен, чтобы менять процесс, поэтому по каждому показателю назначайте владельца и срок проверки.
Оценивают курьера по одному показателю. Высокая скорость при низкой доле вручения с первой попытки означает, что курьер торопится и не дозванивается.
Не фиксируют причину неудачи. Без причины невозможно отличить плохой адрес от плохой работы.
Сравнивают периоды без учёта сезона и акций. Рост доставок в праздники не связан с улучшением работы.
Вопросы и ответы
Что считать самым важным показателем? Для большинства служб это доля доставок с первой попытки и стоимость одной доставки. Первая показывает качество процесса, вторая его цену.
Нужна ли для аналитики специальная система? Для небольшой службы подойдёт таблица со статусами и причинами. Когда заказов сотни в день, удобнее TMS или программа для курьерской службы, которая собирает данные автоматически.
Как использовать данные по курьерам, не создавая конфликта? Обсуждайте причины и показывайте курьерам их цифры, сравнивая с условиями района. Публичные рейтинги без контекста вызывают сопротивление.
Как часто смотреть отчёты? Ежедневно операционные показатели (опоздания, невручённые), еженедельно стоимость и загрузку, ежемесячно районы и тарифы.
Читайте также
- Чек-лист эффективности последней мили доставки
- Ускорение последней мили: что меняется в логистике
- Программа для курьерской службы: что должна уметь
- Как планируют маршруты курьерской доставки
Остальные материалы по системам автоматизации находятся в разделе TMS, WMS и CRM.
Проверено: октябрь 2026. Источники: отраслевая практика расчёта показателей курьерской доставки, публичные описания функций TMS для последней мили. Числа в примерах условные.
Раздел: Технологии и сервисы / TMS, CRM и автоматизация