Последняя миля: заключительный этап доставки от склада, хаба или магазина до двери получателя. Он самый трудоёмкий и дорогой в цепи, по разным оценкам на него приходится около половины общих затрат на доставку, поэтому именно здесь чаще всего находят резервы. Чтобы увидеть слабые места, нужно измерять процесс по небольшому набору показателей и проверять его по чек-листу. Ниже набор вопросов, формулы и порядок действий для курьерской службы, интернет-магазина или собственной доставки.

Показатели, которые нужно считать

ПоказательКак считатьО чём говорит
Стоимость доставки заказаВсе расходы на доставку делить на число доставленных заказовОсновная метрика эффективности
Доля доставок в срокЗаказы в срок делить на все заказыКачество сервиса
Доля доставок с первой попыткиУспешные с первого раза делить на всеВлияет на повторные выезды
Заказов на курьера за сменуДоставленные делить на число курьеров и сменЗагрузка курьеров
Пробег на заказКилометры делить на заказыКачество маршрутов
Доля возвратов и отказовВозвращённые делить на доставленныеПроблемы с описанием, упаковкой, сервисом
Среднее время в точкеВремя обслуживания клиентаВлияет на плотность маршрута
Доля жалобЖалобы делить на заказыКачество общения и упаковки

Считайте показатели по районам и по дням недели. Среднее по компании скрывает проблемы, которые видны только в отдельных зонах.

Чек-лист оценки

Ответьте на вопросы «да» или «нет». Каждое «нет» показывает, что можно улучшить.

  1. Известна ли стоимость доставки одного заказа по каждому району?
  2. Отслеживается ли доля доставок в срок и причины задержек?
  3. Есть ли согласованные интервалы доставки, которые клиент выбирает при заказе?
  4. Строятся ли маршруты программой?
  5. Учитываются ли пробки по времени суток при построении маршрутов?
  6. Заказы группируются по районам и плотности точек?
  7. Известно ли среднее время обслуживания точки и его разброс?
  8. Есть ли уведомление клиента о приближении курьера?
  9. Фиксируется ли подтверждение вручения (подпись, код, фото)?
  10. Есть ли план действий при отсутствии получателя: повторный выезд, пункт выдачи, постамат?
  11. Учитываются ли возвраты и их причины?
  12. Есть ли резерв курьеров на пиковые дни?
  13. Упаковка соответствует товару и снижает долю повреждений?
  14. Считаются ли расходы на топливо, амортизацию и зарплату по единой методике?
  15. Проверено ли, где выгоднее собственная доставка, где подрядчик?
  16. Есть ли пункты выдачи и постаматы для редких адресов?
  17. Налажена ли обратная связь от курьеров о проблемах адресов (шлагбаумы, домофоны)?
  18. Заносится ли в систему причина каждого срыва?
  19. Проводится ли еженедельный разбор метрик?
  20. Есть ли цели по показателям и ответственные?

Если больше половины ответов нет, начинайте с маршрутов и стоимости заказа: именно они дают самый быстрый эффект.

Пример расчёта

Условный пример. Служба за день доставила 600 заказов, затраты на курьеров, топливо и амортизацию составили 150 000 условных единиц, то есть 250 на заказ. Если оптимизация маршрутов повышает число заказов на курьера на 10 процентов при тех же затратах, стоимость заказа снижается примерно до 227. Это иллюстрация, свои цифры берите из учёта. Расчёт рейса удобно делать в калькуляторе стоимости рейса, а стоимость километра в калькуляторе стоимости километра.

Что даёт наибольший эффект

  • Маршрутизация. Программа учитывает окна, пробки и вместимость. Сравнение сервисов в материале Аналоги Яндекс Маршрутизации: как выбрать сервис.
  • Зонирование. Закрепление курьеров за районами снижает пробег и ускоряет работу.
  • Пункты выдачи и постаматы для редких или неудобных адресов.
  • Выбор интервалов доставки при заказе. Это сокращает число недозвонов.
  • Работа с отказами: проверка адреса и подтверждение заказа до выезда.
  • Собственные курьерские службы или подрядчики в зависимости от плотности заказов, подробнее в статье Аутсорсинг процесса доставки для Интернет-магазинов.

Россия и Беларусь: особенности

В Беларуси и России плотность заказов в крупных городах высока, и конкуренция в быстрой доставке заставляет сокращать сроки до дня заказа и до нескольких часов. Для регионов и сёл делают ставку на пункты выдачи и почтовые отделения: Почта России в России и Белпочта в Беларуси обслуживают адреса, куда курьеру ехать невыгодно. Трансграничные отправки между двумя странами чаще идут через почту и местных операторов. Документы на курьерские отправки зависят от службы и условий договора с клиентом, для грузов используют накладные: в России транспортную накладную (ЭТрН обязательна с 1 сентября 2026 года, исключения определяет Минтранс), в Беларуси ТТН-1 по постановлению Минфина № 58 от 30.06.2016.

Частые вопросы

Почему последняя миля такая дорогая?

Много остановок, малая загрузка, пробки, недозвоны и повторные визиты.

Как быстро снизить стоимость?

Начать с маршрутов и зон, затем перейти к интервалам и пунктам выдачи.

Что лучше, свои курьеры или подрядчик?

Своя служба выгодна при высокой плотности заказов, подрядчик при пиковых нагрузках и малых объёмах. Расчёт выполняют по стоимости заказа.

Какой показатель главный?

Начните со стоимости доставки заказа и доли доставок в срок.

Читайте также

Проверено: октябрь 2026. Источники: приказ Минтранса России от 28.09.2022 № 390, постановление Минфина Республики Беларусь № 58 от 30.06.2016, открытые отраслевые обзоры по последней миле. Раздел: KPI и аналитика, а также курьерская доставка.

Раздел: Управление логистикой / KPI и аналитика

Похожие записи