Уровень логистического сервиса показывает, какую долю заказов компания выполняет полностью, в срок и без повреждений. Его выражают в процентах и измеряют по каждому клиенту или группе товаров. Затраты на сервис растут быстрее, чем сам показатель: чтобы поднять доступность товара с 95 до 99 процентов, запас приходится увеличивать на десятки процентов. Поэтому цель выбирают по ценности клиента и товара, единой для всех её делать невыгодно.

Из чего состоит сервис

Логистическое обслуживание включает несколько параметров, и клиент оценивает их вместе.

СоставляющаяЧто измеряют
ДоступностьДоля заказов, выполненных полностью с первой отгрузки (fill rate)
СрокВремя от заказа до получения
НадёжностьДоля поставок точно в срок (on time) и без повреждений
ГибкостьВозможность изменить заказ, срочный заказ, нестандартная упаковка
ИнформацияСтатусы, отслеживание, документы
ВозвратыСкорость и простота обратного потока

Часто используют обобщающий показатель OTIF (on time in full): доля заказов, доставленных в срок и в полном объёме. Если OTIF составляет 90 процентов, то из десяти заказов один имеет проблему.

Почему сервис дорожает быстрее самого показателя

Чтобы товар почти всегда был в наличии, приходится держать страховой запас. Размер страхового запаса рассчитывают как произведение коэффициента надёжности на разброс спроса за срок поставки. Для уровня 90 процентов коэффициент около 1,28, для 95 процентов около 1,65, для 99 процентов около 2,33. Это стандартные значения нормального распределения.

Условный пример. Разброс спроса за срок поставки у товара 100 штук. Страховой запас при уровне 90 процентов равен 128, при 95 процентов 165, при 99 процентов 233. Переход с 95 на 99 процентов даёт всего 4 процентных пункта, но запас растёт на 68 штук, то есть примерно на 41 процент. Если единица стоит 50 условных единиц, а стоимость хранения составляет 20 процентов в год, дополнительное хранение обойдётся в 68 × 50 × 0,2 = 680 единиц в год на одну позицию. Умножьте на число позиций, чтобы увидеть цену высокого сервиса. Числа условные.

Как выбрать цель сервиса

Единый уровень для всех клиентов и товаров обычно приводит к переплате. Рабочий порядок:

  1. Разделите клиентов по значимости для выручки и прибыли.
  2. Разделите товары по спросу и марже, например ABC-анализом. Расчёт делает калькулятор ABC-анализа.
  3. Для крупных клиентов и ходовых товаров назначьте высокий уровень. Для редких позиций достаточно умеренного.
  4. Сопоставьте уровень сервиса с затратами и выручкой.
  5. Пересматривайте цели раз в квартал.

Так вы тратите деньги на сервис там, где он приносит продажи. Расчёт оптимальной партии заказа поможет калькулятор EOQ, а общие принципы сервиса описаны в статье что такое логистический сервис.

Распределение как барьер

Сервис ограничивают звенья цепочки: склад, транспорт, пункты выдачи, документы. Чем больше звеньев между складом и покупателем, тем больше точек, где теряется срок. Сильнее всего на уровень сервиса влияют последняя миля и работа с возвратами. Поэтому улучшение начинают с самого слабого звена. Показатели сервиса и практики их применения описаны в материале логистика сервиса: показатели и практики.

Россия и Беларусь

Для продаж в двух странах уровень сервиса зависит от дополнительных факторов. Срок доставки между Россией и Беларусью определяется сортировкой и транспортом, но таможенного контроля внутри ЕАЭС нет. Фиксируйте сервис в договоре: срок, допустимая доля просрочек, порядок компенсации. Для оплаты различайте рубли и белорусские рубли. Больше о принципах логистики в разделе основы логистики.

Какие показатели считать

  • OTIF: доля заказов в срок и в полном объёме.
  • Fill rate: доля выполненных строк заказа.
  • Среднее время от заказа до доставки.
  • Доля повреждённых и потерянных отправлений.
  • Доля заказов, потребовавших повторной доставки.
  • Затраты на сервис на один заказ.

Смотрите их вместе с продажами и затратами. Если сервис вырос, а выручка нет, возможно, вы переплачиваете.

Частые вопросы

Какой уровень сервиса считается хорошим?

Зависит от отрасли и клиента. Для товаров повседневного спроса клиенты ждут высокой доступности, для редких позиций они готовы ждать.

Как измерить сервис?

Через OTIF, fill rate и среднее время доставки по заказам за период.

Что дешевле: запас или быстрая доставка?

Зависит от цены товара и срочности. Сравните затраты на хранение запаса и на ускоренный транспорт.

Как договориться с клиентом об уровне сервиса?

Закрепите в договоре срок, допустимую долю просрочек и компенсацию.

Читайте также

Проверено: октябрь 2026. Источники: общепринятые показатели OTIF и fill rate; стандартные коэффициенты нормального распределения для страхового запаса; Таможенный кодекс ЕАЭС.

Раздел: Управление логистикой / Основы логистики

Посчитайте сами: стоимость километра и тонно-километра

Похожие записи