Экономия пробега и топливаЛогистический сервис показывает, насколько точно и быстро компания выполняет заказ клиента: нужный товар, в нужном количестве, в нужное время, в целом состоянии и с правильными документами. Главный показатель уровня сервиса называется OTIF (on time, in full): доля заказов, выполненных одновременно в срок и в полном объёме. Другие показатели описывают отдельные стороны сервиса: скорость, полноту, сохранность и точность документов.
Основные показатели
| Показатель | Формула | Что показывает |
|---|---|---|
| OTIF | Заказы вовремя и полностью ÷ все заказы × 100% | Общий уровень сервиса |
| On time | Заказы, доставленные в срок ÷ все заказы × 100% | Точность по срокам |
| In full (fill rate по заказам) | Заказы, выполненные полностью ÷ все заказы × 100% | Полнота |
| Fill rate по строкам | Отгруженные строки ÷ заказанные строки × 100% | Доступность ассортимента |
| Время выполнения заказа | От получения заказа до вручения | Скорость |
| Доля повреждённых отправлений | Повреждённые ÷ все × 100% | Сохранность |
| Доля претензий и возвратов | Претензии ÷ все заказы × 100% | Удовлетворённость |
| Точность документов | Заказы без ошибок в документах ÷ все × 100% | Качество оформления |
Пример расчёта
Условные данные за месяц: 1000 заказов. Вовремя доставлено 940, полностью выполнено 960, одновременно вовремя и полностью 910.
| Показатель | Расчёт | Результат |
|---|---|---|
| On time | 940 ÷ 1000 | 94% |
| In full | 960 ÷ 1000 | 96% |
| OTIF | 910 ÷ 1000 | 91% |
Заметьте: OTIF ниже каждого из двух показателей, потому что заказ считается успешным только при выполнении обоих условий. Если считать по отдельности, сервис выглядит лучше, чем ощущает клиент. Договоритесь с клиентом, какой допуск по времени считается «вовремя», например окно доставки или день, и записывайте его в договор. Числа условные.
Из чего складывается сервис
- Наличие товара. Зависит от запасов и прогноза спроса.
- Скорость обработки заказа. Склад, комплектация, документы.
- Транспорт. Выбор перевозчика, маршрут, ответственность за срок.
- Информирование клиента. Статусы заказа, уведомления, отслеживание.
- Работа с претензиями. Скорость реакции, компенсации.
Чтобы повышать уровень сервиса, находят слабое звено: если в данных много недопоставок, смотрят на запасы, а если опоздания, то на транспорт и склад.
Практики улучшения
- Установить нормативы запасов и точки заказа. Оптимальный размер партии рассчитайте в калькуляторе оптимального размера заказа.
- Классифицировать ассортимент по ABC и держать высокий уровень наличия товаров категории A. Помогает ABC-анализ.
- Ввести окна доставки и согласовывать их с клиентом.
- Использовать трекинг и предупреждать клиента о задержке заранее.
- Работать с перевозчиками по соглашениям об уровне сервиса (SLA) с понятными штрафами и бонусами.
- Разбирать причины сбоев еженедельно, раз в квартал слишком редко.
- Обучать персонал склада и курьеров: фото состояния при вручении, правила обращения с претензиями.
Сервис и затраты
Рост уровня сервиса почти всегда увеличивает затраты: нужен больший запас, быстрый транспорт, больше персонала. Задача состоит в том, чтобы найти уровень, при котором выручка от удержанных клиентов превышает дополнительные расходы. Для разных клиентов можно ввести разные уровни: для самых важных клиентов выше, для остальных стандартный.
Россия и Беларусь
Для поставок между двумя странами уровень сервиса зависит от дополнительных факторов: время на границе (между ними внутри ЕАЭС таможенного оформления нет, но возможны контрольные проверки), документы для проверок, сезонные ограничения по весу на дорогах. В расчёт срока закладывайте резерв. Своевременность в обе стороны подтверждают датами в транспортных документах: накладной в России и ТТН-1 в Беларуси.
Вопросы и ответы
Какой уровень OTIF считается хорошим?
Зависит от отрасли и договора. Крупные розничные сети и производители обычно задают в договоре целевое значение и штрафы за отклонение. Узнавайте его в условиях конкретного клиента.
Чем OTIF отличается от fill rate?
Fill rate измеряет полноту, OTIF одновременно полноту и срок.
Как собирать данные для OTIF?
Из учётной системы: даты заказа, плановая и фактическая даты доставки, заказанное и отгруженное количество.
Кто отвечает за сервис?
Служба логистики, но влияют и продажи (обещанные сроки), закупки (поставки), производство.
Проверено: октябрь 2026. Источники: общепринятые методики расчёта OTIF и fill rate в управлении цепями поставок, документы Минтранса России об электронной транспортной накладной, постановление Минфина Республики Беларусь от 30.06.2016 № 58, Договор о ЕАЭС.
Читайте также
- Сервисная логистика в бизнесе: зачем она нужна
- KPI склада: список показателей, формулы, примеры
- Принципы работы и эффективность логистической организации
- Процесс приёмки товара на склад
Полный список материалов: KPI и аналитика.
Раздел: Управление логистикой / KPI и аналитика
Посчитайте сами: стоимость километра и тонно-километра