Экономия пробега и топливаХорошая курьерская служба держится на трёх вещах: вежливости курьера, точном времени доставки и сохранности отправления. Если хотя бы одна проваливается, клиент уходит, даже когда цена была лучшей на рынке. Дальше о том, как проверить каждый пункт и что записать в договор.
Вежливость: что под ней понимают
Вежливость курьера состоит из мелочей. Он представляется, называет компанию, сверяет фамилию получателя, не торопит с подписью и не оставляет коробку у двери без согласования. Для офисов важно, чтобы курьер проходил проходную по правилам, а для частных лиц, чтобы звонил заранее и не приходил в неудобное время.
Руководителю службы вежливость нужно превратить в стандарт. Короткая памятка из пяти пунктов, разбор жалоб раз в неделю и обратная связь после доставки работают лучше, чем разговоры о «культуре сервиса».
Своевременность: как её измерять
Своевременность проверяется цифрами. Возьмите все доставки за месяц и посчитайте, какая часть уложилась в обещанное окно. Отдельно считайте срыв по вине службы (пробки, поздний выезд, неверный маршрут) и по вине получателя (не был на месте, ошибся адрес). Без такого разделения нельзя понять, где искать причину.
Заказчикам удобнее всего окно в два часа и звонок перед приездом. Точное время «в 14:00» обещайте только там, где его реально можно выдержать, например при срочных документах внутри одного района.
Для компаний, которые рассылают документы по известным адресам, срок особенно важен. Договор, пришедший на сутки позже, может сорвать сделку, а бухгалтерия и отдел продаж отправляют такие бумаги каждый день.
Сохранность: упаковка и ответственность
Сохранность начинается с приёма. Курьер осматривает упаковку, фиксирует видимые повреждения и сообщает об этом отправителю до выезда. Хрупкие и дорогие вещи просите упаковать плотнее, а документы класть в конверт или жёсткую папку.
В договоре должны быть указаны объявленная стоимость, предел ответственности и срок, в который можно заявить претензию. Если эти условия не прописаны, спор о потерянной посылке превращается в долгую переписку.
Пример: как три показателя складываются в оценку
Допустим, служба за месяц выполнила 1000 доставок. В срок прибыло 920, то есть 92 процента. Повреждения зафиксированы в 5 случаях, потери в одном. Жалоб на поведение курьеров поступило 8. Если цель на следующий месяц, например, 95 процентов в срок и не больше пяти жалоб, то видно, куда направлять усилия: сначала маршруты и график выезда, потом работа с курьерами.
| Показатель | Значение за месяц | Цель |
|---|---|---|
| Доставлено в срок | 920 из 1000 | 950 из 1000 |
| Повреждения | 5 | не больше 3 |
| Жалобы на поведение | 8 | не больше 5 |
Как выбрать службу
Перед заключением договора попросите пробную доставку и задайте три вопроса: как фиксируется приём и вручение, какая ответственность прописана за потерю, можно ли отследить курьера. Ответы покажут уровень организации лучше любой рекламы. Другие советы по работе с доставкой собраны в разделе курьерская доставка, а о сравнении перевозчиков по цене читайте на странице о стоимости перевозки.
Как собрать отзывы клиентов
Короткий вопрос после вручения даёт больше, чем длинная анкета: оцените вежливость курьера, срок и состояние посылки по пятибалльной шкале. Три цифры по каждому заказу складываются в картину за месяц, и сразу видно, какой курьер или какое направление тянет показатели вниз.
Жалобы разбирайте по существу: что именно произошло, во сколько, кто принимал заказ. Если причина в маршруте или упаковке, поправьте процесс. Если в поведении сотрудника, поговорите с ним лично и проверьте следующие доставки.
Частые вопросы
Что делать, если курьер опоздал?
Свяжитесь с диспетчером и узнайте причину. Если задержка по вине службы, ссылайтесь на условия договора о сроках. Сохраняйте переписку: она понадобится при претензии.
Кто отвечает за повреждение посылки?
Ответственность определяется договором и объявленной стоимостью. Если стоимость не заявлена, возмещение обычно ограничено небольшой суммой. Поэтому ценные вещи отправляйте с объявленной стоимостью.
Как оценить вежливость до заказа?
Почитайте отзывы, позвоните в диспетчерскую и обратите внимание, как с вами разговаривают. Диспетчер и курьер обычно работают по одному стандарту.
