CRM в логистической компании хранит всё общение с клиентом: заявки, ставки, звонки, претензии и даты следующего контакта. По этим данным видно, кто заказывает регулярно, кто пропал и на каких направлениях компания зарабатывает. Без базы такая картина складывается только в памяти менеджера, и вместе с ним уходит при увольнении.

Какие данные собирать

В перевозках клиент редко покупает один раз. Он ставит рейсы потоком, поэтому в карточке важны контакты и профиль потока: что, куда и как часто он отправляет.

  • Направления и частота отправок: откуда, куда, сколько рейсов в месяц.
  • Тип груза и требования: температура, габариты, ADR, страхование.
  • Тип транспорта и условия оплаты: предоплата, отсрочка, форма расчёта.
  • История ставок и принятых предложений.
  • Претензии и их результат.
  • Ответственный менеджер и дата следующего контакта.

Чем меньше полей, тем лучше они заполняются. Начните с шести-семи и добавляйте новые, когда по ним реально строятся отчёты.

Сегментация по понятным признакам

Клиентов можно разделить по частоте, объёму и выручке. Простая схема RFM даёт три измерения: давность последнего заказа, число заказов за период и сумма. Из них получается несколько групп.

ГруппаПризнакЧто делать менеджеру
ПостоянныеЗаказы каждый месяц, высокая суммаЗакрепить договор, предложить фиксированные ставки на поток
РастущиеЧисло рейсов увеличиваетсяПредложить дополнительные направления
СпящиеЗаказов не было два-три месяцаПозвонить, выяснить причину, предложить условия
РазовыеОдин заказ по объявлению или биржеОтправить итог рейса и вернуться через месяц
ПроблемныеМного претензий или просрочек оплатыОграничить кредит, договориться об условиях

Границы для «спящих» и «постоянных» зависят от бизнеса. Для сезонного перевозчика пауза в три месяца в порядке вещей, для экспедитора с контейнерами недопустима.

Что считать каждый месяц

Показателей немного, и по ним принимаются решения.

  1. Доля повторных клиентов от общего числа клиентов за период.
  2. Выручка и маржа по топ-10 клиентам, чтобы видеть зависимость от нескольких заказчиков.
  3. Конверсия заявок в рейсы: сколько из запросов ставки закончились заказом.
  4. Причины отказов: цена, сроки, нет машины, выбрали другого.
  5. Средний срок оплаты по клиентам.

Если один клиент приносит больше трети выручки, его уход станет ударом. CRM нужна, чтобы увидеть такую зависимость вовремя, до того, как он ушёл.

Связь с учётом и перевозками

CRM отвечает за клиентов и сделки, а рейсы, водители и машины живут в TMS или учётной системе. Минимум, который стоит связать: номер заявки, клиент, сумма, статус рейса. Тогда менеджер видит в карточке клиента фактические рейсы, а бухгалтерия не вводит данные дважды. Для оценки ставки до звонка клиенту используйте расчёт стоимости рейса и стоимость километра, чтобы не продавать рейс ниже себестоимости.

Как внедрять без лишних сложностей

  1. Выберите один процесс: например, обработка входящих запросов ставки.
  2. Определите, кто и что вносит в карточку, и в какие сроки.
  3. Загрузите существующую клиентскую базу из таблицы.
  4. Договоритесь, что сделка, не внесённая в CRM, не учитывается в премии менеджера.
  5. Через месяц проверьте качество данных и только потом добавляйте процессы.

Типичная ошибка: купить систему и ждать, что данные появятся сами. Если менеджеры вносят их задним числом раз в неделю, отчёты будут неточными.

Частые вопросы

Нужна ли CRM небольшому перевозчику? При двух-трёх десятках постоянных клиентов хватит таблицы с общим доступом. CRM нужна, когда менеджеров несколько и клиентов много, чтобы не пересекаться в звонках.

Чем CRM отличается от TMS? CRM хранит клиентов, сделки и коммуникации. TMS планирует рейсы, назначает машины и считает расходы. Обычно используют обе, обмениваясь данными.

Как соблюсти закон о персональных данных? В России действует закон № 152-ФЗ, в Беларуси закон о защите персональных данных от 7 мая 2021 года № 99-З. Оба применяются к данным контактных лиц. Храните минимум, закрепите ответственных и ограничьте доступ.

Что делать с данными из бирж грузов? Заносите их как источник заявки. Так вы увидите, сколько разовых клиентов с биржи стали постоянными.

Читайте также

Другие материалы раздела: TMS и CRM.

Проверено: октябрь 2026. Источники: Федеральный закон № 152-ФЗ, Закон Республики Беларусь от 7 мая 2021 года № 99-З о защите персональных данных.

Раздел: Технологии и сервисы / TMS, CRM и автоматизация

Похожие записи