Автоматическая телефонная станция в логистике распределяет звонки между диспетчерами, записывает разговоры и передаёт данные звонка в учётную систему. Для транспортной компании это способ не терять заказы: водитель, клиент и склад звонят одновременно, а у диспетчера две руки. Обычно хватает виртуальной АТС от оператора связи с набором функций: очереди, голосовое меню, переадресация на мобильные, запись и отчёты.

Зачем АТС логисту

Диспетчерская получает звонки трёх типов: от клиентов с заказами и вопросами по статусу, от водителей с проблемами в рейсе и от складов с изменениями. Если на каждый звонок отвечает любой свободный человек, информация теряется, клиент дважды рассказывает одно и то же, а водитель дозванивается долго.

Что решает АТС:

  • распределяет звонки по группам: «заказы», «статус груза», «бухгалтерия», «аварийная связь с водителями»;
  • ставит звонки в очередь, если все заняты, и сообщает время ожидания;
  • перенаправляет на мобильный телефон дежурного, когда в офисе никого нет;
  • записывает разговоры, чтобы разбирать спорные ситуации;
  • показывает отчёты: сколько звонков было, сколько пропущено, как долго ждали.

Основные функции

ФункцияЧто даёт логисту
Голосовое меню (IVR)Клиент сам выбирает «заказ» или «статус»; нагрузка на диспетчера падает
Очередь и распределениеЗвонок получает свободный сотрудник из нужной группы
Переадресация на мобильныйДиспетчер на выезде принимает звонки с рабочего номера
Запись разговоровПодтверждает договорённости о времени и цене
Интеграция с CRM или TMSПри звонке на экране карточка клиента и его заказы
Отчёты и аналитикаДоля пропущенных звонков, время ожидания, нагрузка по сотрудникам
Обратный звонокПропущенный клиент получает звонок в течение нескольких минут
Единый номер для нескольких филиаловКлиент не знает, где сидит диспетчер

Как рассчитать нагрузку

Простая оценка числа диспетчеров по звонкам. Условный пример. В час пик 40 звонков, средний разговор 4 минуты, плюс 1 минута на запись данных. Нагрузка 40 × 5 = 200 минут в час, что равно примерно 3,3 диспетчера. Нужно четыре человека, лучше с запасом пятый. Если разговор уменьшить до 3 минут за счёт голосового меню и заполненной карточки клиента, нагрузка падает до 160 минут, и хватит трёх.

Показатель, за которым следят: доля пропущенных звонков. Если она выше 5–10% в рабочее время, АТС и количество линий нужно пересматривать.

Как выбрать АТС

Сначала определите тип: облачная (виртуальная) работает через интернет и не требует оборудования, локальная устанавливается в офисе и подходит крупным компаниям с особыми требованиями. Для транспортной компании на 5–50 сотрудников обычно достаточно облачной.

Проверьте перед покупкой:

  1. Оператор имеет номера в нужных городах и странах: для рейсов России и Беларуси удобны номера обеих стран.
  2. Есть интеграция с вашей CRM или с 1С.
  3. Запись разговоров хранится нужный срок.
  4. Мобильное приложение для диспетчера на выезде.
  5. Понятные тарифы: абонентская плата за линию, минуты, хранение записей.

Правила записи разговоров

Запись разговоров вводит ответственность за персональные данные. В России действует закон о персональных данных 152-ФЗ, в Беларуси закон о защите персональных данных от 7 мая 2021 года № 99-З. Порядок уведомления клиента о записи, сроки хранения и условия доступа проверьте по тексту закона вашей страны и закрепите во внутреннем регламенте. Чаще всего клиента предупреждают голосовым сообщением в начале звонка. Не передавайте записи третьим лицам и не публикуйте их.

С чего начать внедрение

  1. Соберите статистику звонков за две недели: число, время, пропущенные.
  2. Определите группы и маршруты звонков.
  3. Напишите тексты голосового меню: коротко, не более четырёх пунктов.
  4. Подключите АТС на пробный период и обучите диспетчеров.
  5. Через месяц сравните долю пропущенных звонков и среднее время ожидания.
  6. Подключите интеграцию с учётной системой, когда базовые функции работают.

Оценить эффект в деньгах помогут общие калькуляторы логиста: стоимость рейса, срыв которого вы предотвращаете, обычно выше платы за линию.

Частые вопросы

Нужна ли АТС маленькой фирме с двумя диспетчерами? Простейшая виртуальная АТС с переадресацией и записью обходится недорого и избавляет от потерянных звонков.

Можно ли обойтись мессенджерами? Для связи с водителями да, но для клиентов нужен городской номер и учёт звонков.

Сколько хранить записи? Столько, сколько нужно для урегулирования претензий по перевозке, обычно несколько месяцев. Срок задайте регламентом.

Что делать со звонками ночью? Настройте голосовое меню с записью заказа или переадресацией на дежурного.

Больше о процессах и показателях собрано в разделе аналитика и KPI.

Читайте также

Проверено: октябрь 2026. Источники: Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»; Закон Республики Беларусь от 7 мая 2021 года № 99-З «О защите персональных данных».

Раздел: Управление логистикой / KPI и аналитика

Посчитайте сами: стоимость километра и тонно-километра

Похожие записи