Экономия пробега и топливаУправление по ситуации (case management) строится на состоянии конкретного дела и не требует заранее заданной последовательности шагов. Оно подходит там, где результат зависит от данных и событий: претензии по повреждённому грузу, задержка на таможне, возврат от покупателя. Для повторяющихся операций, например приёмки и отгрузки, лучше жёсткий регламент.
Две парадигмы управления процессами
Первая парадигма ориентирована на процесс: заранее описана последовательность действий с развилками, и исполнитель идёт по схеме. Для описания применяют нотацию BPMN, а системы автоматизации называют BPM. Вторая парадигма ориентирована на данные дела: описано, какие задачи и документы могут появиться, при каких условиях они допустимы и что считается достижением цели. Её описывает стандарт CMMN. В первом случае порядок шагов задан, во втором участник сам выбирает следующий шаг из допустимых.
| Признак | Процессный подход | Подход по ситуации |
|---|---|---|
| Порядок шагов | Определён заранее | Зависит от состояния дела |
| Повторяемость | Высокая | Каждое дело отличается |
| Исполнитель | Следует схеме | Принимает решения |
| Примеры в логистике | Приёмка, отгрузка, сборка заказа | Претензия, спор с перевозчиком, особые грузы |
| Контроль | По выполнению этапов | По результату и срокам |
Где в логистике нужен подход по ситуации
Претензии за утрату и повреждение: шаги зависят от причины, документов, виновника, страховки. Задержка на границе или у таможенного органа: нужно запрашивать документы, согласовывать с брокером, переоформлять, оценивать риск простоя. Во что обходится простой машины, посчитайте в калькуляторе стоимости рейса, добавив затраты на ожидание. Возвраты в интернет-торговле: причина возврата определяет, вернуть деньги, заменить товар или списать. Особые грузы с переменными условиями (негабарит, опасные грузы). Расследование отклонений на складе: расхождения при инвентаризации.
Как внедрять
- Выберите тип дел, где регламент часто нарушают, потому что ситуации разные.
- Опишите цель дела (дело закрыто, когда возвращены деньги или груз доставлен) и допустимые задачи.
- Определите, какие документы и данные нужны, и кто ответственный.
- Задайте обязательные условия: сроки, согласования, стоп-условия.
- Настройте систему: карточка дела, список задач, правила, журнал событий.
- Обучите сотрудников принимать решения в границах правил.
- Измеряйте срок закрытия дела, долю повторных обращений и затраты.
Условный пример
Склад получил жалобу покупателя на повреждение товара. По жёсткому регламенту сотрудник последовательно запрашивает фото, затем передаёт дело в страховую, затем в транспортную компанию. На практике фото уже есть, а страховка не применима. В подходе по ситуации в карточку дела добавляют доступные действия: запросить фото, оформить возврат, предъявить претензию перевозчику, списать товар. Сотрудник выбирает нужные, а система фиксирует результат. Время закрытия сокращается, потому что лишние шаги исчезают.
Россия и Беларусь
Логистические компании в обеих странах работают с электронными документами: электронной транспортной накладной в России (обязательна с 1 сентября 2026 года с исключениями) и ТТН-1 в Беларуси. Карточка дела должна хранить такие документы, подтверждение вручения и переписку с перевозчиком. При международных перевозках дело усложняется требованиями таможни и санкционными ограничениями, поэтому подход по ситуации здесь особенно полезен. Типовые шаги и ответственность стоит фиксировать в регламенте, а в системе оставлять свободу выбора в допустимых границах.
Ошибки
Попытка описать жёсткой схемой любое дело приводит к обходам регламента. Обратная ошибка: оставить без правил операции, которые повторяются каждый день. Ещё одна: внедрять систему без изменения обязанностей сотрудников. Работает сочетание: стабильный процесс для рутины и дело по ситуации для исключений. С чего начинать, описано в материале Управление бизнес-процессами в логистике: с чего начать.
Вопросы и ответы
Нужна ли специальная система?
Для начала достаточно карточек дел в обычной системе учёта с задачами и сроками. Специализированные системы удобны при большом числе дел.
Чем отличается от обычного регламента?
Регламент задаёт порядок шагов, а подход по ситуации задаёт цель и допустимые действия.
Кто принимает решения?
Сотрудники в рамках правил. Для критичных решений вводят согласование.
Читайте также
- Управление бизнес-процессами в логистике: с чего начать
- Учитесь видеть бизнес-процессы
- ИТ-решения для бизнес-процессов в логистике
- Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень
Продолжение в рубрике Основы логистики.
Проверено: октябрь 2026. Источники: стандарты OMG BPMN 2.0 и CMMN, постановление Минфина Республики Беларусь № 58 от 30.06.2016, правила оформления электронной транспортной накладной в РФ.
Раздел: Управление логистикой / Основы логистики
Посчитайте сами: стоимость километра и тонно-километра