Экономия пробега и топливаКачество транспортной услуги измеряют несколькими показателями: доля рейсов, выполненных в срок и в полном объёме (OTIF), доля повреждённых и утерянных отправлений, число претензий на 100 рейсов и стабильность срока доставки. Чтобы качество росло, показатели считают каждый месяц по каждому перевозчику и маршруту и сравнивают с целевыми значениями, записанными в договоре. Без измерений улучшение превращается в разговоры о том, что «всё стало лучше».
Что считается качеством перевозки
Клиент оценивает перевозку по результату: груз приехал вовремя, в нужном количестве, без повреждений, с правильными документами. Из этого складываются пять групп показателей.
| Группа | Показатель | Как считать |
|---|---|---|
| Срок | Доля отправлений в срок | рейсы в срок / все рейсы |
| Полнота | Доля доставок без недостач | доставки без расхождений / все доставки |
| Сохранность | Доля повреждённых мест | повреждённые места / все места |
| Документы | Доля рейсов без ошибок в накладных | рейсы без исправлений / все рейсы |
| Коммуникации | Время ответа на запрос статуса | среднее время в минутах или часах |
Срок обычно считают от согласованной даты в заявке. Если дата сдвинулась по вине заказчика (опоздание погрузки, неготовый груз), такой рейс отмечают отдельно, чтобы не портить статистику перевозчика. Ещё один показатель, который редко считают, но который помогает: разброс срока. Перевозчик, который то привозит за двое суток, то за пять, мешает планированию больше, чем стабильный, но немного более медленный.
Формулы и порядок расчёта
OTIF (on time in full) показывает долю доставок, которые одновременно пришли вовремя и в полном объёме. Формула: рейсы без опозданий и без недостач, делённые на все рейсы за период, умноженные на 100%. Если рейс опоздал или привёз недостачу, он в числитель не попадает.
Доля претензий: число претензий / число рейсов за период.
Уровень ущерба: сумма выплаченных или предъявленных претензий / стоимость перевезённых грузов.
Стоимость плохого качества: прямые потери (возмещение, повторная доставка) плюс косвенные (простои на складе, срочные отгрузки, потеря клиента).
Пример расчёта KPI
Условный пример. За месяц выполнено 200 рейсов. В срок пришли 170, 30 рейсов опоздали. Среди пришедших в срок 6 рейсов привезли недостачу. В числитель OTIF попадают только рейсы без опоздания и без недостачи: 170 − 6 = 164. OTIF равен 164 / 200 = 82%. Ещё по 4 рейсам клиент подал претензию о повреждении, поэтому доля претензий составляет 4 / 200 = 2%. Если целевое значение в договоре 95%, перевозчик не дотягивает 13 пунктов, и по договору применяют штраф или обсуждают план исправления. Все цифры условные, их задача показать порядок расчёта.
Одна претензия может стоить дороже, чем выручка по рейсу: к возмещению добавляются повторная доставка, срочная отгрузка и потеря доверия клиента. Базовую стоимость рейса, с которой сравнивают такие потери, удобно считать в калькуляторе рейса.
Как улучшить срок доставки
Срок складывается из подачи машины, погрузки, времени в пути, остановок, границы или терминала и выгрузки. Улучшать нужно звено, которое занимает больше всего времени, а не весь процесс сразу.
- Разложите последние 30–50 рейсов на этапы и найдите самый длинный и нестабильный.
- Если дольше всего идёт погрузка, договоритесь с отправителем об окнах загрузки и подготовке документов заранее.
- Если срыв происходит на границе, проверьте комплект документов и сроки подачи сведений. Между Россией и Беларусью таможенного оформления в рамках ЕАЭС нет, но для третьих стран оно остаётся.
- Если опаздывает транзит, смотрите режим труда и отдыха водителя и запас времени в графике.
- Подключите трекинг и уведомления о статусе. Раннее предупреждение об отставании даёт клиенту время подготовить склад.
Подробнее про управление сроками поставок читайте в материале Управление качеством и сроками поставок, а про оптимизацию доставки в статье Оптимизация доставки: как сократить сроки и расходы.
Как повысить сохранность и точность
Большинство повреждений происходит на погрузке и выгрузке, в пути их меньше. Что помогает:
- требовать от отправителя паллеты в исправном состоянии, стрейч-плёнку и угловые профили;
- фотографировать груз при погрузке и выгрузке, а при приёмке составлять акт;
- закреплять груз ремнями и упорами по схеме, а не по привычке, об этом написано в материале Размещение и крепление груза в кузове и вагоне;
- не смешивать несовместимые грузы в одной машине;
- объявлять ценность груза и страховать дорогие партии.
Для документов помогает шаблон заявки с обязательными полями: адрес, контакт, окно погрузки, вес, количество мест, тип упаковки. Ошибки в накладных (в России ЭТрН, в Беларуси ТТН-1, на международных рейсах CMR) чаще всего возникают при переносе данных вручную, поэтому лучше передавать их из одной системы.
Работа с претензиями
Клиент получает ответ на претензию в срок из договора, а перевозчик фиксирует причину и способ исправления. Раз в месяц составляют сводку: тип претензии, маршрут, перевозчик, сумма, причина, принятые меры. Если одна и та же причина повторяется, её убирают изменением процесса. Претензии подают письменно с приложением накладной, акта и фото. В международных перевозках по CMR срок и порядок предъявления претензий определяет конвенция, в России и Беларуси внутри страны применяются нормы Гражданского кодекса и транспортного законодательства.
Как закрепить качество в договоре
Прописывайте в договоре:
- целевые значения OTIF, доли повреждений, срока ответа на запрос;
- способ расчёта (по заявкам, по накладным, по системе трекинга);
- периодичность отчёта и порядок спора по цифрам;
- бонусы за превышение и штрафы за провал;
- право заказчика сократить объём или расторгнуть договор при систематическом нарушении.
Для оценки перевозчиков заведите простую таблицу рейтинга из трёх-пяти показателей и пересматривайте её раз в квартал. О методах контроля качества и ожиданий клиентов читайте в материале Управление качеством. Соответствие ожиданиям клиентов, а о показателях исполнения контрактов поставки в справке Оценка выполнения договорных обязательств по поставкам. Другие материалы по теме перевозок собраны в разделе автоперевозки и в разделе показатели и аналитика.
Частые вопросы
Какой OTIF считается хорошим?
Универсальной цифры нет. Целевое значение зависит от груза, маршрута и ожиданий клиента, его фиксируют в договоре. Для регулярных поставок в торговые сети обычно требуют высокие значения, для разовых рейсов допуск мягче.
Кто отвечает за опоздание из-за очереди на погрузке?
Это решает договор. Если погрузка задержана по вине отправителя, рейс отмечают отдельно и не относят на перевозчика.
Как часто считать показатели?
Ежемесячно по каждому перевозчику и основному маршруту, а при проблемах еженедельно.
Что делать, если перевозчик не выполняет цели?
Назначить срок исправления, разобрать причины и при отсутствии улучшений сократить объём или заменить перевозчика.
Проверено: октябрь 2026. Источники: Конвенция CMR, правила оформления электронных транспортных накладных в Российской Федерации, Гражданские кодексы Российской Федерации и Республики Беларусь.
Читайте также
- Управление качеством и сроками поставок
- Управление качеством. Соответствие ожиданиям клиентов
- Оптимизация доставки: как сократить сроки и расходы
- Оценка выполнения договорных обязательств по поставкам
Раздел: Грузоперевозки / Автомобильные перевозки
Посчитайте сами: стоимость километра и тонно-километра, сколько паллет влезает в машину