Логистический сервис отвечает за то, чтобы клиент получил нужный товар в нужное время, в нужном количестве и качестве и знал, где находится заказ. К его задачам относятся приём и обработка заказов, обеспечение наличия товара, доставка, информирование клиента, обработка претензий и возвратов. Качество сервиса измеряют долей заказов, выполненных вовремя и полностью.

Из чего состоит логистический сервис

Сервис делят на три этапа.

  1. До продажи: обещания и условия. Сроки доставки, зоны покрытия, правила возврата, наличие товара на сайте, способы получения.
  2. Во время продажи: выполнение заказа. Приём, подтверждение, резервирование, комплектация, упаковка, отгрузка, доставка.
  3. После продажи: поддержка. Информирование о статусе, обмен и возврат, претензии, гарантийные случаи.

На каждом этапе есть свои задачи и ответственные.

Основные задачи

ЗадачаЧто включает
Обработка заказовПриём заявок, проверка наличия, подтверждение, выставление счёта
Управление наличиемПланирование запасов, пополнение, учёт остатков
Складская обработкаПриёмка, хранение, комплектация, упаковка
ТранспортировкаВыбор способа, перевозчика, маршрута, контроль рейса
ДокументыНакладные, акты, счета, таможенные бумаги для международных заказов
ИнформированиеСтатусы, трек-номера, уведомления о сроках
Возвраты и претензииПриём возвратов, оценка ущерба, обмен, компенсация
Сервис после доставкиМонтаж, обучение, гарантия, утилизация упаковки

Показатели качества сервиса

Главные показатели: срок выполнения заказа, доля заказов без ошибок, полнота комплектации, точность доставки по времени, доля возвратов, время ответа на обращение.

Распространённый обобщающий показатель OTIF (on time, in full): доля заказов, доставленных вовремя и в полном объёме. Если заказ пришёл в срок, но без одной позиции, он не считается выполненным по OTIF.

Условный пример. За месяц 1000 заказов. 940 пришли в срок. Из них 910 полностью укомплектованы. OTIF равен 910 ÷ 1000 = 91 процент. Доля вовремя составляет 94 процента, полнота среди вовремя доставленных 96,8 процента. Если цель 95 процентов, видно, что основная потеря в полноте: нужно улучшать наличие и комплектацию, а смена перевозчика мало что даст.

Как поставить уровень сервиса

  1. Узнайте, что важно клиентам: скорость, точность, цена, возможность вернуть.
  2. Определите затраты на каждый уровень. Более высокий сервис стоит дороже, и рост затрат не линеен: переход с 95 на 99 процентов заметно увеличивает страховой запас (коэффициент z растёт примерно с 1,65 до 2,33).
  3. Зафиксируйте стандарт письменно: срок, допустимые отклонения, ответственность.
  4. Разделите клиентов по значимости. Для важных держите более высокий уровень, для прочих стандартный.
  5. Измеряйте результат ежемесячно и разбирайте причины срывов.

Вместимость кузова и число паллет, которые поместятся в рейс, поможет рассчитать калькулятор паллет. Влияние запасов на сервис описано в статье срок выполнения заказа и страховой запас.

Особенности России и Беларуси

Клиенты в обеих странах привыкли к отслеживанию заказа и выбору способа получения: курьер, пункт выдачи, почтомат. При доставке между странами добавляются документы: в Беларуси ТТН-1, в России транспортная накладная, электронная ЭТрН обязательна с 1 сентября 2026 года с исключениями. Внутри ЕАЭС таможенное оформление для обычных товаров не нужно, но сервис должен учитывать налоги и сроки. Для международных заказов заранее предложите клиенту рабочие способы доставки: крупные международные экспресс-сервисы для этих стран недоступны.

Общий обзор раздела: основы логистики. О связи с торговлей: что такое логистика в торговле.

Частые вопросы

Чем логистический сервис отличается от клиентского сервиса?

Клиентский сервис шире: он включает консультации, продажу, поддержку. Логистический отвечает за физическое выполнение заказа и информацию о нём.

Какие показатели самые важные?

Для большинства компаний OTIF, срок выполнения заказа и доля возвратов. Остальные добавляют по необходимости.

Как снизить число ошибок?

Контролировать наличие, внедрить проверку при комплектации, использовать сканирование штрихкодов, обучать персонал и анализировать причины.

Нужен ли отдельный сотрудник на сервис?

При небольшом числе заказов хватит одного ответственного. При росте нужна служба с разделением ролей.

Читайте также

Проверено: октябрь 2026. Источники: общая методика оценки уровня логистического сервиса (OTIF); правила перевозок и положения об электронной транспортной накладной в Российской Федерации; постановление Минфина Республики Беларусь № 58 от 30 июня 2016 года.

Раздел: Управление логистикой / Основы логистики

Посчитайте сами: стоимость километра и тонно-километра

Похожие записи