Экономия пробега и топливаКлиент сегодня выбирает поставщика с учётом цены, качества товара и точности логистики: пришёл ли заказ в обещанный день, целым ли, с правильными документами. Поэтому сервис доставки стал одним из главных инструментов борьбы за покупателя и за договор с оптовым клиентом.
Что клиент реально оценивает
Покупатель редко формулирует требования к логистике, но реагирует на неё жёстко. Для розничного клиента важны срок, возможность выбрать окно, понятное отслеживание и простой возврат. Для оптового клиента важны точность поставки, соответствие заказу и корректные документы: ошибка в накладной останавливает приёмку и задерживает оплату.
Показатели сервиса, которые стоит измерять
| Показатель | Что показывает | Как считать |
|---|---|---|
| OTIF | Доля заказов, доставленных вовремя и в полном объёме | Заказы без отклонений делят на все заказы |
| Выполнение в срок | Доля поставок в обещанное окно | Поставки в срок делят на все поставки |
| Доля повреждений | Сколько заказов приходит с дефектом | Заказы с претензией делят на все заказы |
| Время обработки заказа | Сколько проходит от заказа до отгрузки | Среднее и 90-й перцентиль |
Среднее значение обманчиво. Если 90 процентов заказов приходят вовремя, а 10 процентов опаздывают на неделю, клиенты запоминают именно задержки. Следите за долей проблемных заказов и за средним сроком одновременно.
Как логистика превращается в предложение клиенту
Условия доставки лучше прописывать в договоре, чтобы они работали как конкурентное преимущество.
- Срок поставки с момента подтверждения заказа и порядок его изменения.
- Минимальная партия и кратность упаковки.
- Базис поставки: кто платит за доставку и кто отвечает за груз в пути.
- Порядок приёмки: срок на претензии и документы, которые их подтверждают.
- Условия возврата и замены.
Клиент охотнее работает с поставщиком, у которого эти правила понятны и выполняются, чем с тем, кто обещает «быструю доставку» без определений.
Стоимость доставки как часть цены
Доставка либо входит в цену товара, либо выставляется отдельно. В обоих случаях её стоимость нужно знать до сделки. Для оптового заказа считайте стоимость рейса по фактическим данным, например, в калькуляторе стоимости рейса, и делите на единицы товара. Если доставка бесплатна от определённой суммы, пороговое значение должно покрывать реальные расходы на доставку. Иначе клиенты получат стимул дробить заказы и размывать маржу.
Условный пример: порог бесплатной доставки
Условный пример: средняя стоимость доставки по городу 12 рублей, средняя наценка на заказ 10 процентов. Чтобы доставка не съедала маржу, заказ должен быть не меньше 120 рублей. Порог 80 рублей приведёт к убыткам на каждом заказе. Порог 200 рублей отпугнёт часть клиентов. Конкретные цифры в вашей компании будут другими, но принцип расчёта тот же: порог выводится из стоимости доставки и наценки.
Что делать, если сервис проседает
Разберите причины опозданий по этапам: сборка на складе, передача перевозчику, дорога, последняя миля, приёмка. Чаще всего проблема сосредоточена на одном-двух этапах. Затем проверьте условия с перевозчиком: договор должен содержать срок, ответственность за срыв и порядок фиксации отклонений. Если перевозчик не выполняет условия, замените его или добавьте резервного.
Информирование клиента о ходе заказа
Отслеживание статуса сегодня считается нормой, а не бонусом. Клиент хочет знать три вещи: когда отгрузят, где груз сейчас, во сколько привезут. Если у перевозчика есть трекинг, передайте ссылку клиенту автоматически. Если нет, договоритесь о нескольких контрольных точках: отгрузка со склада, прибытие на терминал, выезд на доставку. Одно сообщение о задержке в момент, когда она стала известна, снижает число звонков в поддержку и жалоб заметно сильнее, чем скидка постфактум.
Обратная связь после доставки
Короткий вопрос клиенту после получения заказа даёт больше информации, чем годовой опрос. Спрашивайте про срок, состояние груза и работу курьера или водителя. Разбирайте каждый отрицательный ответ с перевозчиком: часто причина в одном и том же участке цепочки, и его можно исправить за неделю.
Частые вопросы
Что такое OTIF?
Это доля заказов, доставленных вовремя и в полном объёме. Показатель широко используется в торговле и FMCG.
Нужно ли сообщать клиенту об изменении срока?
Да, как можно раньше. Предупреждённый клиент перестраивает свои планы и лояльнее относится к задержке, чем при отсутствии информации.
Как вывести доставку в конкурентное преимущество?
Дайте выбор окон доставки, понятное отслеживание, чёткие условия приёмки и возврата. Всё это стоит денег, поэтому заложите расходы в цену.
Читайте также
Раздел: Библиотека / Публикации