Писать в техподдержку Яндекс Маршрутизации нужно в зависимости от вопроса. По сервису и документации обращаются через кнопку «Написать в службу поддержки» на страницах документации. По приложению курьера есть пункт «Написать в поддержку приложения» в настройках. Вопросы по конкретному заказу водитель задаёт логисту в чате, а доступы и подключение решает менеджер компании. Ниже разобрано, какой канал выбрать, что приложить к сообщению и что проверить до него.

Куда писать

Каналов несколько, и они не дублируют друг друга.

  • Кнопка «Написать в службу поддержки» в документации: для вопросов по веб-интерфейсу, расчёту, API, мониторингу и отчётам. В документации нет телефона и адреса электронной почты, обращение оформляется через форму.
  • «Написать в поддержку приложения»: пункт в настройках приложения «Яндекс Маршрутизация», рядом с ним находятся чат с логистом и обучающие материалы.
  • Чат с логистом внутри приложения: уточнить адрес, время, состав заказа или порядок объезда.
  • Менеджер компании: он связывается при регистрации, подтверждает её и выдаёт тестовый доступ. К нему же идут по вопросам добавления сотрудников и привязки компании к аккаунту.
  • Видеоинструкции и PDF-руководство: в документации есть видео по работе с сервисом и руководство к приложению, часть ответов находится быстрее именно там.

Через службу поддержки подключаются дополнительные опции (температурные датчики, настройка отправки SMS, скоростной режим и другие), а также уточняются подробности нового формата редактирования решения в рабочем месте логиста. На странице тарифов Яндекс заявляет круглосуточную техподдержку 24×7 для всех тарифов. Это заявленное условие: фактические сроки ответа в документации не названы, поэтому срочные вопросы лучше формулировать так, чтобы на них можно было ответить с первого раза.

Кому какой вопрос адресовать

Кто пишетО чёмКуда
Водитель или курьерНе видно маршрутов, непонятен адрес или состав заказа, получатель не отвечаетЧат с логистом, затем менеджер компании
Водитель или курьерПриложение вылетает, не работает геолокация, не строится путь«Написать в поддержку приложения»
ЛогистОшибки в файле Excel, нераспределённые заказы, настройки планирования, запросы к API, отчётыКнопка в документации
Администратор компанииДобавление пользователей и менеджеров, ключ API, подключение опций, тариф и оплатаМенеджер компании и служба поддержки

Простое правило: если вопрос о конкретной доставке, он идёт логисту, если о работе программы, то в поддержку, если о правах и оплате, то администратору.

Что приложить к обращению

Чем больше исходных данных в первом сообщении, тем меньше уточняющих вопросов. Полезно указать:

  • название компании и логин, под которым возникла проблема;
  • дату, время и номер маршрута или заказа;
  • что вы ожидали и что получили на самом деле;
  • скриншот экрана или файл Excel, на котором воспроизводится ошибка;
  • для приложения: модель телефона, версию Android или iOS и версию самого приложения;
  • для веб-интерфейса: браузер и операционную систему;
  • для API: текст запроса и ответа с кодом ошибки.

Ключ API в сообщение целиком вставлять не стоит: достаточно его начала и описания, где он используется. Пароли и коды из SMS в обращениях никому не передают.

Типичные проблемы и что проверить самому

Часть вопросов решается за пару минут без обращения в поддержку.

Курьер не видит маршруты. Сверьте логин в приложении с логином, который логист указал при регистрации номера, и убедитесь, что в «Настройках» → «Мои компании» есть нужная компания. Если компаний в списке нет, пишут менеджеру или в поддержку.

Положение курьера отображается неточно. Проверьте, что приложению разрешена геолокация в любом режиме (на iPhone «Всегда») и разрешены уведомления, а версия приложения свежая. Приложению нужны Android 9 или iOS 14 и выше, не менее 4 ГБ оперативной памяти и мобильный интернет.

Расчёт не запускается или заказы остались нераспределёнными. Откройте файл и посмотрите ошибки: их нужно исправить, а предупреждения не мешают. Проверьте координаты адресов, временные окна, вместимость машин и время обслуживания. Если заказов больше тысячи, расчёт идёт дольше обычного, это не сбой.

Интерфейс ведёт себя странно. Откройте сервис в Chrome, Яндекс Браузере или Edge на Windows, на других системах возможны ошибки отображения.

Навигатор строит путь не по тому типу транспорта. В настройках приложения выбор легкового или грузового режима важнее, чем тип маршрута, заданный логистом, а Яндекс Карты строят путь только как для легкового автомобиля.

Частые вопросы

Как написать в поддержку Яндекс Маршрутизации? Через кнопку «Написать в службу поддержки» в документации или «Написать в поддержку приложения» в настройках приложения.

Можно ли уточнить детали заказа у логиста? Да, в приложении есть чат с логистом.

Какая поддержка заявлена в тарифах? Страница тарифов заявляет техподдержку 24×7 во всех тарифах.

Читайте также

Раздел: Автоматизация логистики, оптимизация доставки и работы курьерской службы

Похожие записи